국내 소비자들은 햄버거 프랜차이즈 매장을 이용할 때 1인당 평균 1만700원을 쓰는 것으로 조사됐다. 한국소비자원은 올해 들어 노브랜드 버거, 롯데리아, 맘스터치, 맥도날드, 버거킹, KFC 등 6개 프랜차이즈 업체를 이용한 적이 있는 소비자 1800명을 대상으로 한 온라인 설문조사에서 이런 결과가 나왔다고 15일 발표했다.
배달비와 주문 수수료 등이 포함된 1인당 평균 주문 금액은 1만700원이었다. 2017년 조사 때는 1만원 미만 주문 비중이 56.7%였는데 올해 조사에서는 47.0%로 10%포인트 가까이 내려갔다. 2만원 이상 주문 비중(3.0%→8.1%)과 1만원 이상∼2만원 미만 주문 비중(40.3%→44.9%)은 각각 5.1%포인트와 4.6%포인트 높아졌다.
또 매장(41.5%)보다는 포장이나 배달을 통해 매장 외 다른 장소(58.5%)에서 이용하는 사례가 많았다. 주문 수단은 키오스크(63.0%), 전문 배달앱(15.0%), 자체 배달앱(10.8%) 등으로 10건 중 9건 가까이가 비대면이었다.
매장 직원에게 직접 주문하는 경우는 10.1%에 불과했다. 다만 “햄버거 프랜차이즈 이용 시 불만이 있었다”고 답한 소비자 169명 중 키오스크 오류를 지적한 비율이 36.7%에 달한 만큼 이에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다는 게 한국소비자원의 설명이다.
사업자별 종합 만족도는 버거킹이 3.81점으로 가장 높았다. 메뉴 품질과 가격, 매장 접근성 등을 평가한 서비스 상품 만족도는 노브랜드 버거가 3.86점으로 1위였다. 여섯 개 프랜차이즈의 상품 만족도를 세부적으로 보면 주문 과정(3.96점) 점수는 높았지만, 매장 접근성(3.63점)과 가격(3.65점) 점수는 상대적으로 낮았다.
장강호 기자 callme@hankyung.com
