BNK부산은행의 최우선 가치는 고객이다. 이런 생각을 바탕으로 고객이 믿는 은행을 만들기 위해 고객 만족 강화와 금융소비자 보호에 적극 노력하고 있다.
부산은행은 우선 생각·행동·일하는 방식을 고객 중심으로 전환하는 ‘마인드 Deep 혁신’을 추진해 사내에 고객 중심 문화를 확산했다. 이와 함께 금융 취약계층에 대한 지원과 차별화한 계획에 기반한 사회공헌 활동을 전개하며 고객의 든든한 동반자 역할을 하고 있다.부산은행은 CS 맞춤코칭 프로그램을 진행해 서비스 품질을 높이고 있다. 지난 3월부터 모바일 고객만족도조사 통합시스템을 개발해 영업점 방문 고객뿐만 아니라 모바일뱅킹, 화상 상담, 콜센터 시스템 등 다양한 채널을 통해 고객의 소리를 경청하고 있다.
고객이 표현하지 않는 불편사항까지 선제적으로 개선하기 위해 CX(고객경험개선)팀을 신설하기도 했다.
보이스피싱 예방 활동도 펼치고 있다. 영업점 직원과 본점 직원 간 핫라인을 구축해 보이스피싱 관련 이상 징후 발생 시 공동으로 대응하는 ‘보이스피싱 사이렌’을 운영하고 있다.
아울러 고령층의 금융 업무 접근성도 높이고 있다. 은행권 최초의 ‘시니어 서포터즈’ 제도를 도입해 시니어 고객에 대한 업무 지원 및 고객과의 소통에 나서고 있다.
‘위기극복 동행 프로젝트’ ‘따뜻한 금융지원’ 등의 프로그램을 통해 팬데믹으로 어려움을 겪는 지역 기업과 소상공인을 위한 상생 금융을 지원하고 있다.
김지원 기자
