SK텔레콤(SKT, 대표 유영상·사진)이 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 부문 1위를 차지했다. 2000년 이 조사를 시작한 이후 한 번도 1위를 놓치지 않고 24년 연속 정상을 유지한 건 SK텔레콤이 유일하다.
인공지능(AI) 등 최첨단 정보통신기술(ICT)을 활용한 고객 경험 혁신과 접점에서의 끊임 없는 서비스 품질 개선 노력을 인정 받았다는 평가다. SK텔레콤은 지난해 캐릭터와의 소통을 통해 다양한 정보를 교류하고 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠를 추천 및 재생해주는 AI 서비스 ‘A.(에이닷)’을 선보였다.에이닷은 SK텔레콤이 지향하는 고객 불편을 바로잡고 고객에게 더 도움이 되는 서비스를 제공하고자 하는 ‘AI 서비스 컴퍼니’ 콘셉트가 고스란히 담겼다. 별도의 설치가 필요 없는 에이닷 게임(A. game), 시청 이력과 선호도를 기반으로 추천 채널을 제공하는 에이닷 TV(A. tv), AI가 알아서 사진 편집을 하는 에이닷 포토(A. photo), 영어학습을 돕는 에이닷 튜터(A. tutor) 등 다양한 서비스를 진화시켜 나가고 있다.
SK텔레콤은 AI 기반 음성인증 기술을 고객센터에 적용해 이용경험을 개선하는 데에도 공을 들이고 있다. 이 기술은 이용자의 고유 음성을 판별, 간단한 음성만으로 추가 절차 없이 인증하는 것이다. 고객센터를 통해 최초 1회 음성 등록과정을 거치면 이후엔 상담사와 대화만으로 자동 인증된다. 이 기술을 적용해 고객센터 상담 및 대기시간을 약 12초 단축했다.
SK텔레콤은 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 열어 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 노력하고 있다. 이 회의에서는 SK텔레콤 전 사업 분야를 대상으로 고객이 경험하는 ICT 전반에 대해 진단하고 불편사항을 개선해 나가는 활동을 하고 있다. MZ세대(1980~2004년생) 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도도 운영 중이다. 고객 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하기 위해서다.
음성스팸 차단 및 보이스피싱 전화연결 발신차단 서비스를 통해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸·스미싱 피해 예방에도 앞장서고 있다. 한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링을 적용해 스팸·스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 시스템을 운영 중이다. 지난해 6억5000만 건의 문자 스팸, 415만 건의 스미싱 문자 및 10만4990건의 보이스피싱 전화를 차단함으로써 846억원 규모의 사기 피해를 예방했다.
김병근 기자
