금융감독원은 소비자가 제기한 민원을 자체적으로 조정·처리한 금융사에 대해 인센티브를 부여하기로 했다고 1일 밝혔다. 금융권의 민원 자율처리 역량 강화를 유도해 소비자 만족도를 제고한다는 구상이다.
금감원은 앞으로 대외에 공개되는 금융사별 민원통계에서 자율조정 민원 건수를 제외할 방침이다. 또한 자율조정이 많을수록 소비자실태평가 계량점수에서 유리한 등급을 받을 수 있도록 관련 기준도 바꿀 계획이다. 자율조정을 적극 이행한 금융사는 연말에 금감원장 포상도 받을 수 있다.
현재 개별 분쟁 신청 건에 대한 조정 역할만 수행하고 있는 금융분쟁조정위원회(분조위)의 기능도 제고한다. 분조위가 일상생활배상책임보험 약관의 해석기준 같은 주요 분쟁사안에 대한 처리 기준을 심의·제시해 분쟁 담당 직원의 업무 효율성을 높이도록 한다는 취지다.
또한 금융소비자한테 유익한 정보를 제공하기 위해 분기별 주요 민원·분쟁 사례를 민원내용과 쟁점, 처리결과, 소비자 유의사항 등으로 정리해 공시할 예정이다. 복잡한 민원이나 분쟁 내용에 대해선 카드뉴스 등의 형식을 활용해 이해도를 높일 계획이다.
이인혁 기자 twopeople@hankyung.com
