○1위 비결은 고객 맞춤 서비스
현대자동차는 코로나19 팬데믹 속에 달라진 소비자들의 취향을 수용하기 위한 맞춤형 프로그램을 강화해왔다. 지난해 ‘고객의 시간을 가치 있게’라는 새로운 고객 만족(CS) 철학을 선포하고 앞으로의 방향을 ‘고객 중심 경영’으로 정립한 데 따른 전략이다.현대자동차는 아동의 등·하원 길을 안전하게 조성하려는 프로그램을 선보였다. 차량 실내 살균 및 미세먼지 차단 에어컨 필터 교환 등으로 이뤄진 통학 차량 무상 케어 서비스가 대표적이다. 올해 추석에는 특별 점검 서비스를 제공했고 설날, 휴가철 등 이동량이 증가하는 시기마다 서비스를 확대했다.
고객 맞춤형 서비스도 강점으로 꼽힌다. 고객 상황과 차종 등에 맞는 서비스 가이드를 마련했다. 전기차 고객에겐 ‘찾아가는 충전 서비스’를 제공하는 식이다. G90 구매자에겐 원격진단 및 방문 점검 등 프리미엄 서비스를 제공하는 ‘팀 G90 서비스’를 내놓기도 했다. 각종 시승 및 초청행사, 모터쇼 참석과 ‘팰리세이드 하우스’를 비롯한 고객의 라이프스타일에 기반한 체험 공간 등을 제공하여 고객 만족도를 제고하기 위한 여러 준비를 하고 있다.
현대자동차는 고객들의 다양한 취향을 반영한 상품을 출시하고 있다. 올해 2월 엔트리 스포츠유틸리티차량(SUV)인 캐스퍼에 적재 능력을 강화한 ‘캐스퍼 밴’을 출시했다. 법인 고객을 비롯해 차량의 용도를 다변화하고 고객의 선택폭을 넓히려는 취지다. 야외 활동을 즐기는 운전자를 위한 캠핑·차박 관련 상품부터 반려동물을 위한 상품 등을 잇달아 선보였다. 젊은 소비층을 공략하려 서울 성수동에 팝업 스토어 형식의 전시 공간을 운영하기도 했다.
○구매 후 서비스도 강화
현대자동차는 전기차 수리 서비스에서도 선도적으로 나섰다. 전기차 정비를 쉽게 받을 수 있도록 올해 10월 기준으로 약 1300여개의 블루핸즈 조직 중 전기차 전담 블루핸즈를 510여개로 확대했다. 2025년까지는 전국의 모든 블루핸즈에서 전기차 정비가 가능하게 할 방침이다. 수소전기차 전담 블루핸즈도 80개소로 늘렸다.블루핸즈에는 ‘Do & Don’t 원페이지 핵심 체크포인트’를 배포했다. 교육 및 현장 지도를 위해 직원들이 수시로 확인할 수 있도록 가이드라인을 적용한 것이다. 매년 블루핸즈 대표들을 대상으로 서비스 트렌드 및 블루핸즈 서비스 향상 방안을 제시하기도 했다. 또한 고객 응대 우수 사례와 상황에 따른 맞춤형 응대 방안을 공유하며 서비스 역량을 강화하는 교육을 실시하고 있다.
고객 취향을 포착하려 선제 대응 프로그램도 마련했다. 현대자동차는 선행 품질 모니터링을 통해 신차 품질과 관련된 문제를 사전에 해결하고 있다. 품질 문제에 관한 조사 및 분석시스템을 구축했다. 고객 불만을 최소화하는 동시에 같은 문제를 반복하지 않으려는 의도다. 차량을 구매하지 않더라도 하이테크센터를 방문하는 장애인, 노약자, 임산부 등 교통 약자 고객의 이동 편의성 개선책도 마련했다. 센터 내에 휠체어를 구비하고 맞춤형 고객 응대를 제공하고 있다.
정비 역량도 한층 강화했다. 전기차 고객들을 위한 애프터서비스 제공 및 안정성 확보를 지속해왔다. 지난 6~7월에는 전기차 정비 특화 워크숍인 ‘EV테크랩’을 개최했다. 현대자동차 소속 대한민국 정비 명장 등 우수 인력을 초청해 정비사들에게 난도 높은 수리 교육을 실시했다.
오현우 기자 ohw@hankyung.com
