코로나19 사태로 비대면·디지털 금융 물결이 거세지면서 인공지능(AI)을 활용한 금융 서비스에 대한 관심이 커지고 있다. ‘디지털 리딩뱅크’를 내건 국민은행은 AI 금융서비스 시험에 한창이다. 지난 3월 출시된 국민은행의 챗봇 비비는 그 혁신의 일환이다.
챗봇 비비의 최대 장점은 개인화된 상담 서비스다. 소비자가 모바일 금융 앱에서 비비에 ‘내 계좌 조회해 줄래?’와 같은 문장을 입력하면 계좌 조회뿐 아니라 대출 이자율, 펀드 수익률까지 한꺼번에 볼 수 있는 식이다. 소비자가 보유한 상품과 과거에 검색한 이력 등을 분석해 가장 적합한 상품을 추천해주기도 한다. 놓치기 쉬운 계좌 만기 정보도 챗봇 서비스로는 최초로 제공한다. 금융 비서의 역할에 한 발짝 더 다가갔다는 평가다.
소비자가 애써 찾지 않아도 다른 서비스를 이용하는 과정에서 자연스럽게 챗봇을 활용할 수 있도록 한 점도 차별화 포인트다. 기존 챗봇은 소비자의 요구나 질문에 의해 대화가 진행되는 일방적인 방식이었다.
비비는 만기 고객을 대상으로 은행이 발송하는 알림 서비스에서 챗봇 상담을 유도하고, 챗봇을 통해 만기 해지는 물론 신규 가입 처리까지 가능하도록 했다. 챗봇을 가끔 이용하던 고객이나 이용 경험이 전혀 없던 고객도 챗봇 사용에 자연스럽게 노출돼 지속적으로 서비스를 이용할 수 있도록 유도했다는 설명이다. 또 뱅킹 앱 화면에서 소비자가 메뉴를 이동할 때마다 챗봇 배너가 따라다니게 해 챗봇 이용의 접근성을 높였다.
챗봇의 기본인 편리함에서도 한 단계 더 나아갔다. 소비자가 더 편하게 검색할 수 있도록 초성이나 단어만 입력해도 질문이 자동 완성되게 했다. 챗봇에 진입하면 상담 빈도가 높은 메뉴와 데이터를 먼저 제시해 소비자가 쉽고 빠르게 정보를 얻을 수 있게 한 것도 특징이다.
기존엔 소비자가 각각 다른 채널을 찾아가야 했던 뱅킹 거래와 금융 상담을 챗봇과의 채팅 한 곳에서 해결할 수 있도록 했다. 챗봇 상담을 하다가 다른 뱅킹 거래를 위해 화면을 이동한 뒤 다시 챗봇으로 복귀했을 때는 마지막에 주고받던 상담을 바로 이어 진행할 수 있다.
국민은행은 올해 음성 기반의 AI 상담 서비스인 콜봇도 선보일 예정이다. 이를 통해 AI 기반의 상담 플랫폼 분야에서 국내외 금융시장을 선도하겠다는 포부다.
국민은행 관계자는 “AI의 역할이 나날이 커져가고 고객의 니즈도 다양해지는 상황에서 챗봇 비비가 AI 금융비서로서의 역할을 톡톡히 해낼 것으로 기대한다”며 “고객의 변화에 더 유연하게 반응하는 플랫폼으로 성장하도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
빈난새 기자 binthere@hankyung.com
