신한은행이 은행 창구가 아닌 비대면 채널을 이용한 소비자에 대해서도 실시간 서비스 만족도 조사에 나섰다. 은행이 디지털 채널 고객을 대상으로 실시간으로 만족도 조사를 펼치는 것은 이번이 처음이다.
23일 금융권에 따르면 신한은행은 이달 3일부터 실시간 고객만족 평가인 ‘굿서비스 경험조사’를 비대면 고객에게도 확대 시행하고 있다. 굿서비스 경험조사는 신한은행이 지난해 4월 도입한 실시간 모바일 설문조사 시스템이다. 은행 업무를 마친 고객에게 2시간 안에 카카오톡으로 설문 링크를 보내(수신 동의 시) 경험한 서비스에 대한 점수와 의견을 묻는 방식이다.
무작위로 은행을 다녀간 고객에게 전화를 걸어 한참 전에 이용한 서비스에 대한 만족도를 물어보던 과거 방식에서 탈피한 시도다. 소비자가 내킬 때, 원하는 만큼 답할 수 있는 데다 40초 정도면 끝낼 수 있어 응답률도 크게 올랐다. 신한은행 관계자는 “조사에 걸리는 시간이 짧아지니 참여가 대폭 늘어 연간 18만 개 정도였던 고객 의견이 지난해 53만여 개로 세 배 늘었다”고 했다.
신한은행은 이달부터 가상 영업점인 ‘디지털영업부’ 직원을 통해 비대면 상담을 받고 상품에 가입한 고객들에게도 굿서비스 경험조사를 하고 있다. 신한은행 관계자는 “비대면 고객이 크게 늘어나고 있어 디지털 고객에 대한 체계적인 관리가 필요하다는 문제의식에 따라 고객 만족도 조사까지 디지털 업무 영역으로 넓힌 것”이라고 말했다.
디지털영업부는 신한은행이 지난해 은행권에서 처음으로 도입한 가상 영업점이다. 최근 1년간 은행 창구를 방문한 적이 없고 디지털 채널로만 거래하는 고객들을 전담 관리한다. 디지털영업부가 관리하는 고객은 현재 약 78만 명, 7월 이후에는 전국 200만여 명으로 확대한다. 이제까지 고객만족 평가의 사각지대에 있던 이들도 은행의 디지털 상담 서비스를 즉시 평가할 수 있게 된 것이다.
이렇게 비대면 고객에게 실시간으로 서비스 경험을 조사하는 것은 디지털 채널만 보유한 인터넷은행에서도 볼 수 없었던 시도다. 현재 인터넷은행들은 소비자센터로 문의 전화를 걸어온 고객에게 통화 말미에 서비스 만족도를 물어보거나 정기적으로 옴부즈맨 제도를 운영하는 식으로 고객 의견을 수렴하고 있다.
빈난새 기자 binthere@hankyung.com
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