신기술이 주도하는 디지털 전환이 그동안 공고하기만 했던 산업 간 장벽을 무너뜨리고 있다. 금융권에서 대면 영업 채널 의존도가 가장 높은 것으로 평가받는 보험업계도 예외는 아니다. 삼성생명은 올해 ‘고객을 위한 변화와 도전’이라는 슬로건 아래 업무 프로세스 전반에 걸쳐 디지털 혁신에 집중하고 있다. 보험 청약부터 보험금 청구까지 비대면·디지털 서비스를 개발, 제공하고 있으며 올해 경영 핵심 목표 중 하나인 ‘상생의 길’을 실천하기 위해 핀테크 스타트업 지원 등 각종 프로젝트도 추진하고 있다.
○청약부터 보험금 청구까지 전방위 혁신
삼성생명은 ‘디지털 청약 프로세스’ 고도화 작업을 진행해왔다. 디지털 청약 프로세스란 보험 계약 과정을 모바일, 태블릿 등을 통해 대폭 자동화, 간소화한 시스템이다. 보험 가입 서식을 43종에서 27종으로 크게 줄였고 고객이 체크해야 할 항목과 서명 횟수도 각각 45회(기존 68회)와 8회(12회)로 대폭 축소했다.코로나19 장기화로 비대면을 선호하는 추세에 맞춰 최근에는 ‘모바일 청약’을 새롭게 도입했다. 모바일 청약은 컨설턴트의 상품 설명 이후 고객이 직접 스마트폰을 통해 가입할 수 있는 방식이다. 또 업계 최초로 법인 계약과 단체보험의 모바일 청약 서비스도 제공 중이다.
삼성생명 측은 “모바일 청약을 통해 고객이 카카오톡으로 보험 가입 링크를 받아서 본인 인증, 상품설명서 확인 등을 거쳐 보다 손쉽게 보험을 가입할 수 있게 됐다”며 “올해 안에 ‘비대면 화상상담 시스템’ 개발이 완료되면 디지털 청약 프로세스가 보험 영업에 더욱 빠르게 정착될 것”이라고 밝혔다.
삼성생명은 계약 전 알릴 의무를 보험업계 최초로 자동화한 보험사로 손꼽힌다. 고객이 동의하면 보험금 지급 이력을 자동으로 불러와 빠른 시간 내 계약을 진행할 수 있다. 3개월 내 삼성생명 보험 가입 이력이 있으면 별다른 서류 작성 없이 자동으로 내역을 확인할 수 있다. 질병 이름에 유사 검색어 기능까지 추가해 정확한 고지가 이뤄질 수 있도록 했다.
삼성생명은 올해 초부터 비대면으로 간편하게 보험 가입심사를 할 수 있는 디지털 진단 서비스도 운영하고 있다. 디지털 진단 서비스는 핀테크업체 ‘투비콘’과 협업해 간단한 인증 절차만으로 건강보험공단 건강검진 이력을 확인하고 제출할 수 있는 서비스다. 간기능, 당수치 등 건강보험공단 표준 데이터 항목을 추가해 보험 가입 심사에 확대 적용했다. 당초 병원 진단에서 서류 접수까지 평균 5일가량이 소요됐지만 이 서비스를 통해 단 5분이면 질병 이력을 확인할 수 있다.
○스타트업과 협력해 혁신 아이디어 발굴
보험은 다른 금융상품과 달리 장기간 보험료를 꼬박꼬박 납입해야 한다. 보험 가입의 편의성만큼 보험 관리 역시 매우 중요한 영역이다. 정기적으로 제공되는 다양한 안내장, 변액보험 펀드 추천, 사고보험금 청구 등도 중요한 고객 서비스의 하나다.삼성생명은 올해 1월부터 고객 맞춤형 모바일 약관을 제공하고 있다. 고객이 가입한 보험의 보장 내용만 담아 기존 모바일 약관보다 내용이 대폭 줄었다. 주보험과 고객이 선택한 특약만 탑재돼 기존 모바일 약관의 5분의 1 수준에 불과하다.
변액보험 가입자를 대상으로 한 인공지능(AI) 추천 펀드 서비스도 제공하고 있다. 로보어드바이저 업계 선두업체인 ‘파운트’와 협업해 홈페이지와 모바일을 통해 매월 서비스 중이다. 변액보험은 장기 금융상품으로 운용 성과에 따라 최종 수익률 편차가 클 수 있다. 따라서 가입 후에도 시황에 따라 펀드 변경을 통한 수익률 관리가 매우 중요하다. 삼성생명 관계자는 “변액보험은 고객이 직접 시황을 판단해 펀드를 선택하는 것이 쉽지 않다”며 “고객들이 AI 추천 펀드 서비스를 통해 시의적절하게 펀드를 관리해 수익률을 높일 수 있기를 기대한다”고 했다.
삼성생명은 “삼성금융 계열사 주최로 매년 열고 있는 스타트업 경진대회인 ‘삼성금융 오픈 컬래버레이션’ 등을 통해 혁신 아이디어를 꾸준히 발굴할 계획”이라며 “이를 통해 고객의 인생 금융 파트너로서 지속적인 동반 성장을 추구할 것”이라고 강조했다.
이호기 기자 hglee@hankyung.com
