<svg version="1.1" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" xmlns:xlink="http://www.w3.org/1999/xlink" x="0" y="0" viewBox="0 0 27.4 20" class="svg-quote" xml:space="preserve" style="fill:#666; display:block; width:28px; height:20px; margin-bottom:10px"><path class="st0" d="M0,12.9C0,0.2,12.4,0,12.4,0C6.7,3.2,7.8,6.2,7.5,8.5c2.8,0.4,5,2.9,5,5.9c0,3.6-2.9,5.7-5.9,5.7 C3.2,20,0,17.4,0,12.9z M14.8,12.9C14.8,0.2,27.2,0,27.2,0c-5.7,3.2-4.6,6.2-4.8,8.5c2.8,0.4,5,2.9,5,5.9c0,3.6-2.9,5.7-5.9,5.7 C18,20,14.8,17.4,14.8,12.9z"></path></svg>"직원들의 과도한 응대, 매장 및 직원별 상이한 서비스 등 MZ세대(밀레니얼 세대+1995년 이후 태어난 Z세대) 들이 불편함을 느끼는 부분들을 비대면 매장을 통해 해결이 가능합니다. 고객들이 매장 방문 목적을 달성할 수 있는 무인업무 시스템을 개발해 구축했습니다."박성순 LG유플러스 채널혁신담당은 22일 'U+언택트스토어(Untact Store)' 온라인 기자간담회에서 "신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 마트와 편의점을 중심으로 무인 매장이 증가하고 있고, 이런 트렌드는 통신사도 예외는 아니다"라며 이같이 밝혔다.
이날 LG유플러스는 서울 종로구에 문을 연 1호 무인매장 'U+언택트스토어(Untact Store)'를 공개하고 소비 트렌드 변화에 따른 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다. 기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는 것과 달리 이 매장에서는 신규가입, 번호이동까지 방문객들이 스스로 진행할 수 있다. 이 외에도 △공식 온라인몰 '유샵(U+shop)' 간편인증·간편결제 시스템 도입 △비대면 가입자케어 프로그램 등을 공개했다.
QR 코드로 매장 내 모든 서비스 이용 가능
U+언택트스토어에서는 매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택 가능하다. 신규가입, 기기 변경, 번호 이동 등 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며, 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 받을 수 있다.'유심 자판기'인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 가입자가 비대면으로 요금제 가입부터 유심 개통까지 가능하다. 소요 시간도 약 3분 정도로 짧은 편이다. 이 외에도 요금 수납, 요금제 및 번호 변경 등도 키오스크를 통해 방문객 스스로 해결이 가능하다.
매장 내 모든 서비스는 QR코드를 발급받아 이용할 수 있다. 매장 입구의 '웰컴보드'에 휴대폰 번호만 입력하면 타사 가입자는 물론 알뜰폰 이용자들도 패스(PASS) 본인인증을 통해 서비스를 이용할 수 있다.
기기활용이 익숙하지 않을 경우 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 가능하다. U+언택트스토어는 24시간 운영되며, 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등이 가능하다. 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지다.
LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 오픈할 계획이다.
유샵에서 '네이버 간편결제'로 단말기 구매 가능
LG유플러스는 △네이버 간편인증·간편결제 도입 △국내 최고 수준의 AI챗봇 △온라인 매장방문예약 서비스 등 공식 온라인몰 '유샵' 개편안을 내놨다.네이버와 제휴를 통해 오는 4월 통신사 최초로 네이버 간편인증(본인인증)과 간편결제 서비스를 도입한다. 간편결제 시장이 급격히 성장하고 있는 등 온라인 소비 트렌드에 맞춰 주요 타겟인 2040세대를 공략하겠다는 전략이다. 온라인 신규가입과 번호이동 시 기존에는 본인 명의 신용카드 또는 범용공인인증서를 통해 본인인증을 받아야 했지만 네이버 간편인증 도입에 따라 온라인 가입 시 지문, 패턴, 비밀번호 등 간단한 방식으로 본인인증을 할 수 있게 됐다.
온라인몰 스마트폰 구매 시 주요 불편사항으로 지적돼 온 복잡한 신용카드 결제방식도 개선했다. 지금까지는 스마트폰 구매 시 번거로운 신용카드 결제 절차를 거쳐야 했지만 네이버 간편결제 도입을 통해 2단계로 간소화됐다.
AI 챗봇 고도화…월 요금 계산 등 상품 비교 서비스 제공
LG유플러스는 비대면 상담 시스템 '유샵 인공지능(AI)챗봇'도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 '버트(BERT)' 기반 언어모델을 적용해 기능을 고도화했다. LG그룹 내 최고 AI전문가 그룹인 'LG AI 연구원'과의 협업을 통해 인공지능 수준을 진화해 나갈 계획이다.유샵 AI챗봇은 가입자가 상품비교, 월납부 요금 계산 등 복잡한 질문도 마음껏 할 수 있어 다양하고 구체적인 답변을 얻을 수 있다는 점이 특징이다. 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송돼 가입자가 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다.
또한 방문객의 오프라인 매장 대기시간을 최소화하기 위해 이용자가 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 실시한다. 더불어 국내 대표 금융그룹인 하나금융그룹과도 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 2분기 내 출시한다. 전월 사용실적에 따라 월 최대 2만5000원의 할인혜택을 제공할 예정이다.
LG유플러스는 이같은 비대면 유통채널 혁신 전략으로 '찐팬(진정한 팬)'을 확보해 2024년까지 모바일과 인터넷 가입 실적을 현 수준에서 3배 이상 끌어올린다는 계획이다. 임경훈 컨슈머영업부문장은 "코로나 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가하면서 발 빠르게 시스템을 재정비하고 보다 효율적으로 개선했다"며 "방문객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공해 '찐팬(진정한 팬)'을 확보하겠다"고 말했다.
조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com
