"증권사는 고객이 바라고 필요로 하는 목표를 이룰 수 있도록 돕는 금융투자서비스 파트너입니다. 향후 고객의 데이터를 얻기 위해서는 신뢰를 지키는 것이 그 무엇보다 중요합니다."
정영채 NH투자증권 대표는 4일 "NH투자증권의 시선과 언어가 '고객'을 향해 있다는 것을 느낄 수 있다"며 "우리가 가는 길의 이정표는 늘 하나로 '고객만족'"이라며 이 같이 말했다.
정영채 대표는 "우리는 고객을 만족시키기 위해서라면 업의 본질만 남기고 회사의 외형을 통째로 바꾸고 확장하는 시대에 살고 있다"며 "골드만삭스는 정보기술(IT) 회사를 선언하고 인력의 25%를 관련 인력으로 채웠고, 로레알도 인공지능 화장품 제조기를 만드는 등 화장품 제조업에서 원재료 공급 방식의 서비스업으로 변화하고 있다"고 했다.
이어 "디지털 전환은 모든 산업의 양태와 경쟁기반을 바꿔놓고 있다"며 "이는 금융투자업에서도 적용되는 얘기"라고 강조했다.
정 대표는 "향후 차별화는 상품과 서비스보다는 '고객 경험'에서 이뤄질 것으로 예상된다"며 "고객의 성향과 행동에 따라 고객을 구분하는 것을 넘어 고객에 대한 온·오프라인 데이터를 확보하고 분석해 특정 고객별로 맞춤형 솔루션을 전달하는 초개인화된 서비스 경험을 제공해야 할 것"이라고 설명했다.
또 "고객을 많이 보유하든 데이터를 많이 보유하든 고객의 동의 없이는 데이터를 활용할 수 없는 마이데이터 시대가 오고 있다"며 "고객이 데이터를 제공할 의향과 동의를 얻기 위해서는 고객이 가치를 느낄 수 있는 서비스 경험과 우리에 대한 신뢰가 필수"라고 판단했다.
그는 "신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 비대면 시대가 본격화되면서 '신뢰 가능성'은 고객의 가장 중요한 선택 기준이 됐다"며 "고객을 위해 일한다는 진정성을 증명하고 차별화된 가치를 느낄 수 있는 전문적 서비스를 제공하는 것은 기본이며 치밀하게 고객을 보호할 수 있는 리스크 관리 체계를 갖춰야 할 것"이라고 짚었다.
이어 "고객과 만나는 일선 현장 뿐만 아니라 회사의 내부 시스템도 고객가치를 중심으로 운영돼야 한다"며 "성과의 인정과 보상의 기준에서도 고객가치가 최우선으로 적용되도록 할 것"이라고 부연했다.
이송렬 한경닷컴 기자 yisr0203@hankyung.com
