스마트 콘택트센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청을 최적화해 응대할 수 있게 하는 구독형 소프트웨어(SaaS)다. 아마존웹서비스(AWS)의 클라우드 인프라를 기반으로 음성텍스트변환(STT)·챗봇 등 SK텔레콤의 인공지능(AI) 기술을 적용했다.
기업 고객은 별도 장비 없이 신청만 하면 1~2일 안에 바로 사용할 수 있다. SK텔레콤 관계자는 “기존에는 시스템과 솔루션 구축에 대규모 투자를 하고 구축 기간에도 2~3개월이 걸렸다”며 “월정액 클라우드 고객센터를 이용할 때보다 최대 80% 비용을 줄일 수 있다”고 말했다.
SK텔레콤은 이번 서비스 상용화에 앞서 스타트업 고객센터 등에서 검증을 마쳤다. 향후 금융, 유통업계 등으로 적용 영역을 확대하면서 AWS와 공동 마케팅을 진행하기로 했다.
홍윤정 기자 yjhong@hankyung.com