4차 산업혁명이 가속화되는 뉴노멀 시대, 보험 소비의 패러다임은 큰 변화를 맞고 있다. 보험담보와 보험료를 한눈에 비교할 수 있는 디지털 플랫폼 등장에 따라 보험사별 보장 담보는 대동소이해지고 보험료 역시 큰 차이가 없어지는 추세다. 그렇다면 변화하는 시대 현명한 소비자는 어떤 점에 주목해야 할까? 결론적으로 소비자는 상품의 가격·담보 경쟁력에 더해 보험사가 제공하는 양질의 서비스, 즉 고객 경험(CX·Customer eXperience) 맞춤형 서비스를 제공하는 보험사에 주목해야 한다. 보험 가입 시 중점적으로 확인할 사항 몇 가지를 소개한다.
첫째, 보험사에서 제공하는 사이버·모바일 창구의 편의성 및 업무 처리 범위를 확인한다. 디지털 기술 발전에 따라 과거 대면으로 처리했던 보험 가입, 계약 관리, 보험금 청구 등 업무 대부분을 내 손 안의 휴대폰 하나로 처리할 수 있게 됐다. 아직까지 보험사별 모바일창구의 편의성과 업무처리 범위는 천차만별이다. 단순히 계약 조회 및 간단한 업무 처리만 할 수 있는 보험사가 있는 반면 대면 업무처리와 거의 동등한 수준의 업무처리 범위를 제공하는 보험사도 있다. 포스트 코로나 시대, 비대면 보험업무 처리 범위는 보험 가입 시 가장 먼저 따져봐야 할 필수요소다.
둘째, 보험사별 상이한 보험계약 실효 조건에 대해서도 알아볼 필요가 있다. 보험료 납입이라는 계약자의 의무를 다하지 못했을 때, 보험계약은 효력을 상실하며 이를 실효라고 한다. 흔히 보험계약의 실효 조건이 보험사별로 동일하다고 생각하지만 사실 그렇지 않다. 대부분의 보험회사가 월납입보험료 기준 1회 미납 시 그 익월에 보험계약의 효력을 상실시키는데, 일부 보험사는 2회 미납 시 그 익월에 효력을 상실한다. 불황이 장기화되는 요즘 이 한 달의 보험료 납입 유예기간이 보험계약자에게 엄청난 힘이 될 수 있다.
셋째, 보험계약 대출 서비스는 보험계약의 해지환급금을 담보로 하는 대출 서비스로, 중도상환수수료가 없다는 큰 장점이 있다. 보험사별 보험계약 대출 금리는 천차만별이다. 보험 가입 전 긴급자금을 이용하는 보험계약대출의 금리를 알아보자. 특히 해지환급금 비율이 높은 저축성 보험 가입 시 보험계약대출의 금리 확인은 선택이 아니라 필수다.
마지막으로 보험사에서 제공하는 헬스케어 서비스를 따져봐야 한다. 최근 헬스케어 분야도 디지털 전환 흐름에 맞춰 서비스가 차별화되고 있다. 향후에는 고객 개별 건강데이터를 기반으로 건강 증진 활동, 복약 지도에 도움을 주는 등 고객 맞춤형 주치의 역할을 수행할 것으로 기대된다.
곽성현 < NH농협생명 디지털전략팀 과장 >
뉴스
