삼성전자서비스(대표이사 심원환)가 ‘2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 휴대전화 AS 부문 1위를 차지했다. 2012년 휴대전화 AS 부문 조사를 시작한 이후 단 한 번도 업계 최고 자리를 놓치지 않으며 최장기간 1위라는 기록을 달성한 것이다. 삼성전자서비스는 직원의 업무 지식, 설명 능력 등의 평가 항목에서 만점을 받았다.
삼성전자서비스는 고객들이 언제 어디서나 제품 관련 문제를 해결할 수 있도록 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 운영하고 있다. 또한 내방하는 고객들이 더욱 쾌적한 환경에서 서비스를 받을 수 있도록 고객 휴게공간을 확장하는 등 서비스 환경 개선에 힘쓰고 있다. 서비스센터 방문이 어려운 지역이나 거동이 불편한 장애인이 생활하고 있는 복지단체 등에는 전문 장비가 탑재된 버스를 파견해 제품을 점검해주는 ‘찾아가는 서비스’도 제공하고 있다.
최근에는 고객이 원하는 장소에 방문해 휴대폰 점검 서비스를 제공하는 ‘휴대폰 방문 서비스’도 도입해 큰 호응을 얻고 있다. 고객이 서비스센터를 방문하지 않고도 제품을 점검받을 수 있도록 ‘원격상담 서비스’도 운영한다. 원격상담은 상담사가 고객의 휴대폰에 원격으로 접속해 소프트웨어 업그레이드, 설정 변경 등 고객이 필요한 작업을 도와주는 서비스다.
이뿐만 아니라 임직원들의 전문성과 역량 향상을 위해 매년 ‘서비스 기술 경진대회’를 열고 있다. 기술 경진대회는 제품을 수리하는 엔지니어들의 기술력을 겨루는 경연 장으로 삼성전자서비스의 고객 서비스 품질 향상에 크게 기여하고 있다.
삼성전자서비스는 앞으로도 서비스를 이용하는 모든 고객에게 더욱 신뢰할 수 있는 최상의 서비스를 제공하도록 지속적으로 노력할 계획이다.
김지원 기자 jiame@hankyung.com
