삼성증권(대표 장석훈·사진)이 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’의 금융서비스산업 증권업종 부문에서 1위에 올랐다.
삼성증권은 다른 증권사가 브로커리지(주식 위탁매매)에 치중하던 2000년대 초반부터 자산관리에 집중했다. 그 결과 국내 증권사 중 처음으로 WM(자산관리) 예탁자산 200조원을 돌파하는 대기록을 세웠다. 자산관리의 명가라는 평가를 받았다.삼성증권은 금융소비자 보호에도 적극 나서고 있다. 소비자 중심 경영을 위해 고객보호헌장 및 소비자보호 강령을 제정하고 전 직원이 최우선 가치로 삼도록 했다. 자체 소비자보호협의회를 통해 여러 금융소비자 보호 활동을 병행하고 있다. 직원들이 소비자에게 금융상품을 권유할 때 준수해야 하는 ‘삼성증권 판매원칙’을 수립한 게 첫 번째다. 금융소비자 권리를 크게 강화한 ‘구매철회 서비스’ 제도를 시행 중이다. 직원들이 금융소비자 보호 원칙을 제대로 지키고 실천할 수 있도록 지속적인 교육 및 자체 점검에도 나서고 있다. 다양한 모범 사례를 동영상으로 제작해 전파하는 한편 전국 지점 및 지역본부를 대상으로 수시 방문교육을 시행 중이다. 삼성증권 관계자는 “고객과 관련한 업무를 할 때는 소비자 보호를 위한 사전 검토를 반드시 거치도록 하고 있다”고 말했다.
삼성증권은 사후관리 체계도 강화해 왔다. 삼성증권이 ‘펀드판매사 평가’에서 3년 연속 최우수등급(A+)을 받은 배경이다. 불완전 판매를 예방하기 위한 조기경보 시스템, 사후관리를 해주는 ‘파이낸셜케어 서비스’ 등이 한국금융투자자보호재단이 발표하는 펀드판매사 평가에서 좋은 점수를 얻었다.삼성증권은 단순히 금융소비자 보호에만 그치지 않는다. 작년부터 고객자문단 프로그램을 별도로 운영하고 있다. 모든 소비자를 만족시키는 게 최우선 목표다. 직원들이 소비자의 불편함을 직접 대변하는 ‘고객중심경영 리더’ 프로그램을 지난해 시작한 이유다. 직원들이 현업에서 찾아낸 문제점을 개선하기 위해 의견을 내면 즉각 현업 및 개발 담당 부서로 전달되는 구조다.
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 후 늘어난 비대면 수요에도 적극 대응하고 있다. 유튜브를 통해 ‘놀.삼.투(놀면 뭐하니? 삼성증권과 투자하지!)’란 주제로 투자 관련 콘텐츠를 꾸준히 제공하고 있다. 기초 투자이론은 물론 최신 상품 정보, 투자 포트폴리오 설계 등 자산관리에 필요한 다양한 정보를 전달한다. 시황과 종목 등 주식 관련부터 채권, 주가연계증권(ELS) 등 다양한 투자 상품, 온라인 주총장 활용법까지 투자 관련 정보를 망라하고 있다.
‘주린이(주식과 어린이의 합성어로 주식 초보자를 의미) 사전’처럼 초보 투자자를 대상으로 한 쉽고 재미있는 영상 콘텐츠도 선보였다. 증권업계 최초로 도입한 유튜브 기반의 온라인 투자설명회인 ‘삼성증권 라이브(Live)’에서는 강사로 나선 애널리스트와 소비자가 실시간 소통하고 있다.
비대면 방식이 익숙하지 않은 소비자를 위한 서비스도 다양하다. 맞춤형 및 프라이빗뱅커(PB) 상담을 필요로 하는 소비자를 위해 전화와 문자 상담, 오프라인 세미나 개최 등도 하고 있다.
이고운 기자 ccat@hankyung.com
