삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2020년 한국산업의 서비스품질지수'(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.
삼성전자서비스는 상담사 경청 태도, 설명 능력 등 모든 평가 항목에서 높은 점수를 받아 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다. KSQI는 서비스 품질에 대해 고객들 체감 만족도를 나타내는 지수로, 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 체험하며 평가를 실시한다.
삼성전자서비스는 365일 24시간 상담 서비스를 운영하며 영어, 중국어 등 외국어 상담 서비스도 제공한다.
상담사가 고객 휴대폰 카메라를 통해 원격으로 제품 상태를 확인하며 상담을 진행하는 '보이는 원격상담'과 인공지능(AI) 딥러닝 학습기술을 적용해 야간이나 휴일에도 센터 찾기, 서비스 예약 등 서비스를 이용할 수 있는 채팅 상담 로봇 '써비' 등 차별화된 상담 서비스도 실시한다.
정기적 상담기법 교육 실시와 전문자격 취득 지원 등 상담사 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 삼성전자서비스 관계자는 "앞으로도 고객에게 최상의 상담 서비스를 제공하기 위해 고객 눈높이에 맞춘 혁신활동을 지속 추진하겠다"고 말했다.
배성수 한경닷컴 기자 baebae@hankyung.com
