하현회 LG유플러스 부회장은 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증) 사태와 관련해 "통신과 유선방송은 국가와 국민, 공공기관, 각종 경제주체 및 가족단위간 소통의 근간이다. 한시라도 장애나 품질 문제를 야기해서는 안 된다"고 강조했다.
하 부회장은 최근 임직원들에게 보낸 이메일에서 이같이 밝히며 "특히 국가 차원의 재난 시에는 책임이 무거워 진다. 예상되는 상황의 단계별 시나리오에 대한 대응책을 마련해 고객이 불편을 느끼지 않도록 하자"고 주문했다.
그는 "관제센터, 네트워크 장비 운영, 고객센터 및 영업현장에서는 집중된 근무지 분산, 출퇴근 동선 분리 등 각 조직특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행해야 한다"고 당부했다.
LG유플러스는 18일 고객센터와 방송통신망 운영의 이원화를 강화한다고 밝혔다. 코로나19 확산 상황에서 안정적 고객상담과 통화품질을 제공하기 위해서다.
LG유플러스는 지난 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 400여명의 상담사들이 일제히 재택근무에 돌입해 '고객센터-매장'의 상담 운영 이원화 수위를 높였다. 이를 기반으로 하루 평균 9만2000건에 달하는 상담 업무를 차질 없이 소화한다는 계획이다.
고객센터와 매장 상담 운영 이원화는 작년 6월 업계 최초로 도입한 '매장 대표번호 시스템'을 가리킨다. 고객들의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 것이 골자다.
LG유플러스는 이번 대구 고객센터 폐쇄와 동시에 하루 약 2500건에 달하는 오프라인 매장의 상담량을 2배로 늘렸다. 전국 1600여개 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경도 구축했다. 이를 통해 일 평균 5만3000건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건의 약 10%를 매장에서 처리하게 된다.
LG유플러스는 관계자는 "최근 고객들이 외출을 자제하면서 스마트폰, 인터넷TV(IPTV) 등에 대한 상담이 일 평균 3000~5000건 가량 늘었지만 매장 대표번호 시스템을 통해 대기 시간은 오히려 줄어들고 있다"며 "일반적으로 매장에는 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하다"고 설명했다.
고객들의 최신 상담 패턴을 반영한 '채팅 상담사' 중심의 재택근무 운영 방식은 보다 신속한 상담을 돕는다. 실제로 전체 상담 건에서 채팅상담이 차지하는 비중은 지난 1년간 36% 급성장했다. 올해 만해도 2월말 기준 채팅상담은 작년 12월보다 41% 늘었다.
향후 상담사들의 '상시' 재택근무도 도입할 예정이다. 재택 상담 시스템을 체계화된 업무 프로세스로 정립시켜 향후 코로나19와 유사 상황이 발생하더라도 고객 상담업무에 차질이 없도록 한다는 방침이다.
아울러 고객센터 사옥도 이원화한다. 근무지를 늘려 동일한 공간에서 일하는 상담사들의 인원을 절반 이하로 줄이는 방안이다.
LG유플러스는 서울 금천구에 있는 고객센터 근무자들 중 일부를 서울 방배, 수원, 과천 지역으로 분산 배치하는 것을 검토 중이다. 또 부산과 대구 등에서도 기존 고객센터 사옥 인근에 이원화 장소를 마련할 예정이다.
방송통신망 이원화 운영에도 주력한다. 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계로 전환 운영 중이다.
아울러 코로나19 예방을 위해 지난달부터 네트워크 관제실, 운영국사 장비 운영실의 외부인력 출입을 전면 금지했다. 감염으로 인한 운용인력 부족에 대비해 전문 인력풀 등 1500여명 규모의 비상 대응 인력을 운용하고 있다.
김은지 한경닷컴 기자 eunin11@hankyung.com
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