세부 NPS 분석해 ‘고객 로열티’ 향상시켜라
IT기술의 발전과 급격한 확산으로 이제 온라이프 시대는 목표가 아니라 현실로 다가왔다. 이에 고객 변화 속도와 트렌드에 맞는 기업의 대응이 무엇보다 중요해졌다. 자발적으로 가치가 창출되는 고객 중심의 수요시장은 갈수록 고도화되고 있으며, 그 속도는 더욱 가속화될 것으로 예상된다. 하지만 이는 긍정적 경험을 공유하는 고객추천만큼 부정적 경험의 고객비추천 또한 쉽게 형성될 수 있음을 의미한다.
이에 따라 기업의 타깃 고객군별 만족·불만족 경험요인에 대한 적극적 관리가 필요할 것으로 보인다. 특히 채널별로 고객 추천의 방식과 파급효과가 상이하므로 고객세분화뿐 아니라 채널에 주목한 추천율 분석을 통한 대응이 요구된다.
이러한 채널 다변화 및 확장으로 “Triple Media 시대”가 열리게 됐다. 기존에 비용을 통해 진행한 ‘Paid Media’, 자체 보유 매체로 로열티를 강화할 수 있는 ‘Owned Media’, 마지막으로 고객 스스로 기업의 신뢰와 평판을 만들어 줄 수 있는 ‘Earned Media’가 그것이다.
기업들은 추천지수를 토대로 자신들의 제품과 서비스가 어떤 채널에서 가장 고객의 추천이 많이 발생하는지 채널별 추천 지수에 대한 고민이 필요하다. 특히 ‘Earned Media’를 통해 만들어지는 고객추천은 고객 스스로 로열티를 표현하고 다른 잠재고객을 끌어들이는 데 효과적으로 작용하기에 더욱 신중한 검토가 진행돼야 할 것이다.
불만 고객은 충성 고객으로 바꿔라
충성고객은 기업의 성장에 있어 핵심적인 동력이다. 충성고객은 기업에 대한 긍정적인 이미지를 확산하고 일반 고객보다 더 많이 지출하며 서비스 비용이 낮기 때문이다. 또한 한번 충성고객이 되면 일반적인 구매 단계상의 초기 고려 단계나 평가 단계를 건너뛰고 바로 재구매로 이어지는 이상적인 구매 루트(로열티 루프)로 진입하게 된다.
로열티 루프(loyalty loop)란 글로벌 컨설팅사인 맥킨지에서 제시한 새로운 소비자 구매결정 여정 모델의 핵심적 부분으로, 새로운 제품 구매를 고려하는 시점에서 별도의 평가 단계를 거치지 않고 바로 구매를 결정하는 구매 루트를 말한다.
이러한 배경에서 많은 기업들은 기존 충성고객은 유지하고, 불만고객은 충성고객으로 전환하기 위해 고객추천지수를 전략적으로 활용하고 있다. 예를 들면, 기업은 다양한 채널을 통해 고객들과 적극 소통하며 이들이 해당 기업을 지인에게 추천하거나 비추천하는 이유를 추적한다. 그리고 이렇게 확보한 응답을 조직 내 담당 부서에 전달하여 접점 및 서비스 개선, 고객경험 차별화에 활용한다.
재무 성과 측정에 고객추천지수를 활용하라
글로벌화에 따른 산업계의 경쟁강도가 점점 높아지면서, 우리 회사의 제품 및 서비스가 고객에게 선택받을 수 있는가의 바로미터로 고객추천지수에 대한 관심과 도입이 더 활발해지고 있다. 고객추천지수를 단순히 또 다른 평가 수단으로 쓰는 단계를 넘어, 미래 성장을 예측하고 향상시키기 위한 경영혁신 툴(tool)로 적극 활용해야 한다.
마이크로소프트의 글로벌 고객서비스 리포트에 따르면 기업이 고객 피드백에 대해 무언가 조치를 취한다고 믿는 소비자는 절반에 불과했다. 고객들이 온라인과 오프라인을 넘나들며 여러 채널을 통해 기업과 소통하고 있는 시대에 CS부서의 역할이 더욱 중요한 이유가 여기에 있다. CS부서는 다양한 경로를 통해 수집된 고객의 피드백이 실제 CS경영활동에 반영될 수 있도록 고객과 현업 부서를 이어주 는 가교 역할을 해야 하기 때문이다. 한데 CS부서의 역할이 고객의 피드백을 현업 부서에 단순히 전달만 하는 것에 그친다면 실질적인 개선으로 연결되지 않을 것이다. 따라서 CS부서는 수집한 고객의 피드백을 분석하고 이슈 및 근본원인을 파악해야 하며, 현업 부서와 지속적으로 협의해 실질적인 개선으로 이어질 수 있도록 주도적인 역할을 수행해야 한다.
또한 개선 결과에 대해서 직접 고객과 커뮤니케이션을 진행해 충성고객을 확보해야 한다. 나아가 이러한 충성고객의 피드백을 관련 부서와 공유하고 지속적인 개선이 이뤄질 수 있도록 고객과 기업 간의 선순환 구조를 만들어야 한다. 이러한 메커니즘을 통해 기업은 고객에 대한 이해를 고도화하고 경쟁사와 차별화된 고객경험을 제공할 수 있을 것이다.
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