손태승 우리은행장이 금리 연계 파생결합증권펀드(DLF) 펀드손실과 관련해 고통과 어려움을 겪고 계실 고객님들께 송구스러운 마음을 전했다. 향후 전개될 분쟁조정 절차에서 고객보호를 위해 적극 협조한다는 방침이다.
손태승 행장은 23일 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해야할 것"이라고 강조했다.
이번 계기로 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편한다. 추진 방향을 '고객 케어(Care) 강화'로 설정하고 평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 계획이다.
먼저 평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꿀 예정이다. 고객에게 도움이 되었는지가 가장 중요한 기준이 된다.
고객관점에서 고객케어에 집중하는 조직을 신설한다. 고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링 해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와의 직접상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.
고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 준비중이다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 자산관리(WM)분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다.
투자상품의 다양성과 전문성이 높아짐에 따라 고객 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다는 계획이다.
이송렬 한경닷컴 기자 yisr0203@hankyung.com
