-소비자와 소통방식 개선한 대표 사례
-한국을 바라보는 본사의 관심도 높아져
만트럭버스코리아가 지난 5월31일 발표한 '케어 플러스 7 프로그램'은 단순한 7년/100만㎞ 보증을 나타내지 않는다. 회사는 이번 보증 연장을 본사가 한국 시장에 대해 얼마나 관심 있는지 알 수 있었고 품질과 내구성에 대한 자신감으로 내린 결정이라고 설명했다. 하지만 해결 방법을 찾는 과정은 그리 순탄치 않았던 것도 사실이다.
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그만큼 어려운 과정에서 등장, 회사측도 새 프로그램에 거는 기대가 크다. 특히 수입사와 소비자 간 소통 방식을 개선한 좋은 사례가 될 것이라는 희망과 앞으로의 발전도 담겨있다. 케어 플러스 7 발표 직후인 지난달 31일 막스 버거 만트럭버스코리아 사장과 나눈 대화에서도 그런 의지는 쉽게 파악할 수 있었다. 그는 "지난 2년은 소비자와 회사 모두 실망적인 시기였지만 작년부터 해결 방법을 찾았다"며 "문제를 풀어내는 과정에서 소비자 요구를 경청하고 도움을 일부 받았다"고 말했다. 이 외에 "한국과 본사의 소통 방법도 다양해지고 넓어져 여러모로 긍정적인 사례로 작용하지 않을까 생각한다"고 덧붙였다.
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그 간의 과정과 이번 결정에 대한 내부적인 평가도 긍정적이다. 특히 본사에서는 한국 소비자들의 운전 습관이나 트럭을 사용하는 용도가 유럽과 달라 개발때부터 한국 소비자 의견을 반영해야 한다는 의견이 늘어났다. 막스 버거 사장은 이번 일을 통해 많이 배웠고 본사와 한국지사 둘 모두 나은 제품을 제공할 수 있도록 노력하겠다고 소회를 밝혔다.
대화는 새 보증 연장 프로그램에 대한 내용으로 이어졌다. 케어 플러스 7은 처음 시작부터 만트럭 소비자와 함께 만든 프로그램으로, 기간과 항목도 전부 같이 정했다. 무엇보다 회사는 차종별 소비자가 원하는 보증 부분을 맞추기 위해 노력했다. 조사 결과 중형트럭의 경우 7년 70만㎞, 트랙터는 7년 90만㎞ 정도면 충분하다 생각했고 덤프는 주행거리보다 기간에서 합의점을 찾았다. 이런 각 차종별 요소를 종합한 결과 '7년 100만㎞ 보증'이라는 결과가 나왔다고 설명했다.
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보증 프로그램 가입 조건에 대해서도 많은 고민을 했다고 털어놨다. 막스 버거 사장은 "보다 폭넓은 소비자가 사용했으면 하는 마음에서 가입 조건을 크게 완화했다'며 "치명적인 사고를 제외하면 모두 다 프로그램을 이용할 수 있다"고 말했다.
그는 "예전에 수리 서비스를 어디에서 받았는지는 큰 문제가 되지 않으며 사고 차도 정상적인 공식 서비스 네트워크에서 수리 받았다면 프로그램 가입 조건이 된다"고 말한 뒤 '한 마디로 아주 심각한 상황이 아니라면 프로그램 가입이 안 될 이유가 없다"고 강조했다. 이어 "보증 연장 프로그램의 근본 목적은 소비자가 합리적인 가격에 혜택을 누리고 그만큼 많은 가입을 유도하는 것"이라고 이유를 밝혔다.
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납입 방법은 다양하게 검토 중이다. 일시불은 물론 차를 구입할 때 보증 프로그램을 같이 넣고 싶다면 신차 가격에 납입금을 포함한 할부도 가능하다. 지불의 유연함은 언제나 열려 있고 소비자와 협의해 다양한 납입 방법을 검토할 예정이다.
또 할부 상품 금리는 약 5% 안쪽으로 예상하고 있으며 새 프로그램 이용자가 많을 경우 별도 서비스 네트워크 확장도 염두에 두고 있다. 먼트럭버스코리아는 반응을 예의 주시하면서 향후 서비스 사업 계획에 적극 반영할 것이라고 설명했다. 케어 플러스 7 프로그램이 갇혀있던 수입 상용차와 소비자 벽을 허물고 긍정적인 소통 사례로 자리매김할지 소비자 선택과 반응에 귀추가 주목된다.
김성환 기자 swkim@autotimes.co.kr
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