가전·휴대폰·컴퓨터 AS 1위
수리기사 직접 방문 없이
원격 서비스로 제품 점검·상담
삼성전자서비스(대표 심원환)가 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 컴퓨터 A/S와 휴대전화 A/S, 가전제품 A/S 부문에서 1위를 차지했다. 특히 컴퓨터 A/S는 18년, 휴대전화 A/S는 16년 연속이다. 이는 이 부문 평가가 시작된 이래 단 한번도 1위 선정의 영예를 놓치지 않은 의미있는 결과이다.삼성전자서비스가 이토록 오랜 기간 국내 최고의 전자제품 AS 전문기업으로 인정받을 수 있었던 배경에는 언제나 고객을 최우선으로 생각하는 고객 중심의 경영철학이 있다.
삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 운영하며 고객들이 어디서나 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있도록 하고 있다. 또한 서비스센터를 방문하는 고객들이 보다 넓고 쾌적한 환경에서 제품 상담을 받을 수 있도록 서비스센터 리뉴얼에도 힘쓰고 있다.
생활 필수품인 냉장고, 세탁기 등 가전 제품은 당일 수리를 목표로 신속하고 친절한 출장 서비스를 제공해 고객이 겪는 불편을 최소화하고 있다. 이와 함께 수리 엔지니어에게 제품별 고장 증상에 따라 맞춤형 기술정보를 실시간으로 제공하는 시스템을 구축해 기술력 편차 없이 높은 수준의 출장 서비스가 제공될 수 있도록 했다.
홈페이지에서는 원격으로 제품을 점검 받고 문제를 해결할 수 있도록 원격상담 서비스를 제공해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 또한 고객이 쉽고 편리하게 제품의 증상을 확인하고 문제를 해결할 수 있도록 자가진단 기능과 동영상 가이드도 제공된다.
삼성전자서비스의 ‘고객 중심 경영철학'은 콜센터 운영에서도 주목 받고 있다. 고객이 언제 어디서나 쉽고 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 24시간 365일 상담 서비스를 제공하는 것은 물론 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어가 가능한 전문 상담사가 외국어 상담서비스도 제공한다.
이 밖에도 시간대별 통화량을 예측하는 ‘전화 인입량 분석 시스템', 고객의 불편 유형을 자동으로 분류하여 원인을 찾아 개선하는 ‘상담 분석 시스템' 등도 개발해 차별화된 상담 서비스를 제공하고 있다. 최근에는 상담사가 고객의 휴대폰 카메라에 원격으로 접속해서 제품의 상태를 직접 보며 상담을 진행하는 ‘보이는 원격상담'도 도입해 고객에게 큰 호응을 얻고 있다. 고객이 보이는 원격상담을 이용하면 제품의 상태를 말로 설명할 필요 없이 상담사의 도움을 받아 쉽고 편리하게 진단 받을 수 있다.
삼성전자서비스의 고객을 배려하는 서비스 정책도 눈에 띄는 부분이다.
고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 구입한 제품의 사용연수에 따라 수리비에 상한선을 두는 ‘수리비 상한제', 수리한 부품의 보증기간을 1년으로 연장해주는 ‘부품 보증기간 연장제' 등이 대표적이다.
삼성전자서비스가 오랜 기간 국내 최고의 서비스 기업으로 고객에게 사랑 받아 온 이유는 묵묵히 사회적 책임과 역할을 다하고 있는 것에서도 찾을 수 있다.
삼성전자서비스는 임직원들의 특화된 제품 수리 기술력을 활용해 사회복지시설에서 사용하는 삼성전자 제품을 무상으로 점검해주는 재능 기부 활동을 적극적으로 추진하고 있다.
임직원과 임직원 가족들의 자발적인 참여로 모자, 턱받이, 속싸개 등으로 구성된 베이비키트를 제작해 아동보호시설에 기증하는 후원 행사도 꾸준히 진행 중이다.
또한 청각장애 아동에게 인공 달팽이관 수술비 및 언어재활 치료비를 후원하고 사회적 소외계층 아동들의 생활비를 정기 후원하는 등 고객에게 받은 사랑을 사회에 환원하는 활동에도 앞장서고 있다.
삼성전자서비스는 앞으로도 고객 중심의 경영철학을 바탕으로 차별화된 서비스를 지속적으로 개발하여 고객이 가장 만족할 수 있는 서비스를 제공하는 한편, 국내 최대 AS 인프라를 활용한 지역사회 나눔 활동도 보다 적극적으로 실시할 계획이다.
