금융 민원이 꾸준히 증가하며 지난해 처음으로 8만건을 돌파한 것으로 집계됐다.
29일 금융감독원이 공개한 '2018년도 금융 민원 및 금융상담 동향'에 따르면 지난해 금감원이 접수한 금융 민원·상담, 상속인 조회는 총 77만3709건으로 전년 대비 14.7% 증가했다.
이 중 금융 민원은 8만3097건으로, 보험금 청구와 개인 간 거래(P2P) 투자, 금융상품 불완전판매 등의 민원 증가로 8.8% 늘었다. 금융상담은 50만3094건으로 불법사금융 신고 및 상담, 유사투자자문 피해 등으로 16.3% 증가했다. 상속인 조회(18만7518건)는 상속인 조회 대상기관의 확대 영향으로 13.4% 늘었다.
금융 민원은 최근 3년 연속 증가세를 나타내 8만건을 넘어섰다. 권역별로 은행, 비은행, 보험, 금융투자 등 전 부문에서 늘어나는 추세를 보였다.
전체 민원에서 차지하는 비중은 보험(61.7%·생명보험 25.9%, 손해보험 35.8%), 비은행(22.3%), 은행(11.4%), 금융투자(4.6%) 순이었다.
금융 민원 중 분쟁 민원 건수는 2만8118건으로 11.6% 늘었다. 암보험과 즉시연금 분쟁 민원이 늘어 보험권역에서 증가세가 두드러졌다는 분석이다.
은행 관련 민원은 9447건으로 5.8% 늘었다. 유형별로 여신(30.7%)과 예·적금(15.4%)이 높은 비중(46.1%)을 차지했다. 인터넷·폰뱅킹(7.6%), 신용카드(3.4%)가 뒤따랐다.
비은행 민원은 1만8501건으로 10.0% 증가했다. P2P 투자피해 민원이 2017년 62건에서 지난해 1867건으로 급증하면서 대부업 민원이 크게 늘었다.
보험 관련 민원의 경우 생명보험 민원과 손해보험 민원이 각각 18.8%, 0.6% 증가한 2만1507건과 2만9816건으로 집계됐다. 생보의 경우 종신보험 불완전 판매, 암 입원보험금, 만기 환급형 즉시연금 분쟁 등의 민원이 주로 발생했다.
금융투자 관련 민원은 33.1% 뛴 3826건을 기록했다. 투자자문 관련 민원이 870건으로 93.3% 뛰었다. 부동산 신탁 관련 민원 역시 70.2% 급증한 553건으로 크게 늘어났다.
인구 10만명당 연간 민원건수는 평균 127.2건을 기록했다. 경제활동이 활발한 30대가 207.1건으로 가장 많았다. 40대(159.6건), 50대(136.8건), 60대(111.8건), 20대(75.5건) 순으로 나타났다.
금융사별 고객 10만명당 환산 민원건수를 집계한 결과, 은행 중에서는 SH수협은행이 8.8건으로 전년(2.7건)보다 230.3% 늘어 가장 많았다. 대구은행(5.9건)과 SC제일은행(5.4건)이 5건을 넘었고, 4대 은행 중에서는 KB국민은행(4.8건)이 가장 많았다.
신용카드사 중에서는 하나카드(15.0건), KB국민카드(11.2건)의 민원건수가 가장 많았다.
저축은행의 경우 OSB(17.2건)가 10건을 넘어 가장 많았다. 보험사 중에서는 KDB생명이 58.7건으로 민원 건수가 가장 많았고, MG손해보험(54.2건), 롯데손해보험(44.4건), 메트라이프생명(41.2건), 흥국화재(39.9건) 등의 순으로 뒤를 이었다.
전체 금융 민원의 평균 처리 기간은 18.2일이었다. 암 입원보험금 등 분쟁 민원 증가로 전년 16.5일보다 1.7일 길어졌다.
수용률은 36.0%로 전년(38.3%)보다 2.3%포인트 하락했다. 분쟁 민원의 경우 수용률이 54.4%를 기록해 전년(46.2%)보다 개선됐다.
금감원은 "대출금리 과다, 부동산신탁사에 대한 피해보상 요구 등 금감원이 직접 간여하기 어려운 유형의 민원 증가로 전년 대비 수용률이 감소했다"며 "민원 쏠림현상에 대한 선제적 대응으로 소비자 피해 확산을 방지하겠다"고 설명했다.
오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
