[ 도병욱 기자 ]
조현준 효성 회장은 신년사를 통해 “한 치 앞을 가늠하기 어려운 경영 환경에도 해답은 항상 고객에게 있다”며 “모든 일은 고객의 소리를 경청하는 것에서부터 시작해야 한다”고 강조했다. 효성은 고객의 목소리를 듣고 이를 사업에 반영하기 위해 다양한 노력을 이어가고 있다.
효성 관계자는 “스판덱스와 타이어코드 등 글로벌 1위 제품을 만들 수 있었던 것도 결국 고객이 원하는 바를 제품에 반영해왔기 때문”이라고 말했다. 세계 1위 스판덱스 브랜드 ‘크레오라’를 보유하고 있는 효성티앤씨는 2010년부터 ‘크레오라 워크숍’을 통해 고객과 소통하고 있다. 이 워크숍은 글로벌 각 지역의 고객사를 찾아 지역 및 고객의 특성에 맞는 패션 트렌드 정보를 제공하고, 효성의 원사를 활용한 신규 원단 개발을 제안하는 맞춤형 상담활동이다.시장 상황과 글로벌 각 지역 소비자의 취향에 맞게 고객사와 함께 새로운 제품을 개발하고 시장을 공략해 상생방안을 모색한다는 취지에서 시작됐다.
효성은 지난해 베트남 현지 패션브랜드와 손잡고 자외선 차단 기능 등을 갖춘 원사를 활용, 베트남 젊은 층을 겨냥한 제품을 내놨다. 브라질 고객에게는 원색을 선호하는 취향에 맞춰 염색성이 좋은 스판덱스 원사 ‘크레오라 컬러 플러스’를 개발해 공급했다. 효성은 글로벌 전시회에 참가할 때도 고객사와 함께한다. 현지 소비자의 취향과 트렌드를 파악하고 제품 개발에 반영하기 위해서다.
효성첨단소재는 2014년부터 테크니컬 마케팅팀을 운영하고 있다. 글로벌 타이어 회사의 생산 및 기술 부문과 지속적인 기술 교류를 통해 타이어 개발 트렌드를 파악하기 위한 팀이다. 이를 통해 고객이 원하는 제품을 맞춤형으로 생산하거나 고객과 공동 프로젝트를 진행한다. 과적이 많고 도로 포장상태가 열악한 지역의 타이어업체에는 내구성이 높은 타이어코드를, 날씨가 더워 고무와 타이어코드가 쉽게 분리되는 지역의 고객에게는 부재료와 타이어 설계 변경을 제안하는 방식이다. 효성 스판덱스와 타이어코드의 세계 시장 점유율은 각각 30%, 45%를 웃돈다.
효성은 올해 고객의 목소리뿐만 아니라 ‘고객의 고객’이 내는 목소리에도 귀를 기울이겠다는 방침이다. 고객사가 거래하는 고객이 무엇을 원하는지 파악하고 만족시킬 수 있어야 진정한 고객 지향 경영을 할 수 있다는 판단에서다.
전력설비 제작업체인 효성중공업은 혁신 총괄팀을 통해 고객의 목소리를 듣는 활동을 강화하고 있다. 단순히 영업과 설계, 제작 등의 과정에서 고객의 목소리를 반영하는 수준을 넘어 고객에게 각국 전력 산업의 변화를 선도할 수 있는 솔루션을 제공하겠다는 게 목표다. 효성화학 등 다른 계열사도 고객사가 시장을 선도할 수 있도록 지원하기 위해 다양한 노력을 하고 있다.
효성은 주주 및 시장과의 소통도 강화하고 있다. 효성은 매년 1회 이상 공동 기업설명회를 개최한다. 투자자의 목소리에 귀를 기울이고, 회사의 비전과 가치를 설명하겠다는 계획이다.
도병욱 기자 dodo@hankyung.com
