KT그룹 고객서비스 전문기업인 KT IS(대표 김진철)와 KT CS(대표 남규택)는 ‘2018 콜센터품질지수'(KS-CQI)평가에서 KT고객센터가 4년 연속 유·무선 동시 1위를 달성했다고 21일 발표했다.
한국표준협회가 주관하는 콜센터품질지수(KS-CQI)는 ARS편의성, 상담환경, 전문성, 상담태도 등 7개 평가항목으로 분류해 콜센터 서비스 품질을 종합 평가하는 대한민국 대표 콜센터 평가모델이다.
국내 최초로 미스터리콜 평가와 고객설문조사를 병행해 상담 과정뿐 아니라 성과 품질까지 평가해 높은 신뢰도를 보이고 있다.
이번 평가에서 KT고객센터는 통신 3사 중 유일하게 4년 연속 유·무선분야 동시 1위를 달성했다.
초고속인터넷/IPTV분야는 5년 연속, 이동통신분야는 4년 연속 1위 자리를 지켰다.
올해 KT고객센터는 빅데이터를 활용한 콜센터 이용 편의성 증대와 차별화 서비스를 통한 고객감동 콜센터 만들기 활동에 주력했다.
빅데이터를 활용해 고객의 이용 패턴을 반영한 지능형 ARS를 구축했다.
이를 통해 고객이 긴 시간 ARS 메뉴를 들어야 하는 불편을 해소하고 빠른 상담 연결이 가능해졌다.
KT고객센터는 고객이 묻기 전에 숨은 니즈를 파악해 상담하는 차별적인 서비스도 제공하고 있다.
고객이 휴대폰 분실신고를 하면 고객이 문의를 하지 않아도 임대폰 신청방법을 설명해 고객 불편을 최소화했다.
상담 중 고객이 이해하는데 어려움을 겪은 내용은 동영상으로 만들거나 기기 작동법을 이미지로 제작해 제공하기도 했다.
KT IS 김진철 대표이사는 “KT고객센터가 우수한 콜센터 운영 능력을 인정 받았다”며 “앞으로도 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
대전=임호범 기자 lhb@hankyung.com
