한국카카오은행은 이달 중순 이후부터 '상담챗봇'을 고객 상담 업무에 적용할 예정이라고 8일 밝혔다. '상담챗봇'은 카카오뱅크의 챗봇(Chatbot) 공식 명칭이다.
카카오뱅크의 상담챗봇은 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결할 수 있고, 추가 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 '톡 상담'으로 전환해 상담을 이어갈 수 있다.
상담챗봇의 특징은 텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리효과적인 정보 전달을 위해 '이미지, 동영상, 이모지' 등 시각적 요소를 활용한다. '계좌개설 방법'을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 '계좌개설' 동영상을 보여준다.
문의사항을 바로 해결할 수 있도록 최적 동선을 구현했다. 카카오뱅크 애플리케이션 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크, 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼 등을 마련했다.
챗봇을 통한 답변이 부족할 시 공간 이동 없이 '상담원으로 전환하기'를 눌러 상담 직원과 바로 연결도 가능하다.
카카오뱅크 관계자는 "카카오뱅크의 상담챗봇 런칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작을 의미한다" "앞으로 카카오뱅크 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획이다"고 말했다.
김은지 한경닷컴 기자 eunin11@hankyung.com
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