(추가영 국제부 기자) 지난해 차기 미국 대선 주자로 거론되기도 했던 마크 저커버그 페이스북 최고경영자(CEO)의 발목을 잡은 것은 공교롭게도 정치였다. 정확히는 소셜미디어의 정치적 영향력으로 인해 발생할 수 있는 위기에 대응책을 마련하지 않았던 것이 화근이었다.
영국 데이터 분석 기업 ‘케임브리지 애널리티카(CA)’가 페이스북에서 얻은 5000만명의 개인정보를 가공해 2016년 도널드 트럼프 선거캠프에 유권자 성향을 분석한 데이터를 제공했다는 사실이 드러나면서 페이스북은 그간 쌓은 평판을 잃었다. 지난 17일 관련 보도가 나온 후 1주일 간 페이스북 시가총액 600억달러(약 65조원)가 증발했다.
여론 재판이 진행되던 나흘간 침묵을 지킨 저커버그는 21일이 돼서야 입을 열었다. 저커버그는 이날 페이스북 계정에 “나는 정확히 무슨 일이 있었는지, 이런 일이 다시 발생하지 않도록 하기 위해서는 어떻게 해야 할 지 알아내려고 했다”며 “좋은 소식은 페이스북이 지금의 일이 반복되지 않도록 할 가장 중요한 조치를 이미 수년 전에 취했다는 것이다”라고 썼다.
1. 위기 대응 시간
무엇보다 입장을 내놓기까지 너무 오랜 시간이 걸렸다는 것이 전문가들의 공통된 평가라고 월스트리트저널, 마켓워치 등이 전했다. 저커버그와 함께 셰릴 샌드버그 최고운영자(COO)도 침묵했다. 그 사이 페이스북 경영진이 알렉스 스타모스 최고보안책임자(CSO)와 러시아 측의 페이스북 광고 관련 정보 공개를 놓고 의견 충돌을 빚은 사실이 드러났다. 페이스북은 미국과 영국 의회의 압박이 거세지자 그제서야 충분한 정보를 가지지 못했기 때문에 적극 대응하지 못했다고 해명했다.
하지만 전문가들은 불충분한 정보를 가지고서라도 CEO가 대중 앞에 모습을 드러냈어야 한다고 지적했다. 위기관리 전문 컨설팅 업체 레빅의 리처드 레빅 대표는 “정답을 찾지 못했어도 불구덩이로 뛰어드는 용기가 필요했다”고 말했다.
‘시간이 약이다(Time heals all wounds.)’ ‘침묵이 금이다(Silence is golden.)’ 등의 금언(金言)은 위기관리에선 정답이 아니다. 오히려 시간을 끌면 문제가 악화되고, 침묵하면 의심이 증폭되는 경우가 많다.
“침묵은 회의를 낳는다”고 수잔 페레즈-베르날 Ander&co 공동대표는 말했다. 그는 “신뢰는 침묵이 아니라 투명하게 사실을 공개할 때 얻을 수 있다”고 강조했다. 또 위기에 대한 초기 대응에서 지켜야 할 세 가지 요소로 △상황 인식 △시급하게 해결해야 한다는 위기의식 △영향을 받은 당사자들에 대한 공감 표현을 꼽았다.
2. 위기 대응 방식
페이스북의 위기 대응 방식이 안일했다는 평가도 나왔다. 페이스북이나 공식 블로그, 트위터 등을 통해 담당자가 입장을 내놓는 기존 방법을 그대로 썼다. 이 방식이 늘 통했던 것도 아니었다. 러시아 정부와 관련된 기관이 페이스북 광고를 통해 미국 대선에 개입한 혐의에 연루됐을 때도 사태 축소에만 급급하다, 해당 광고에 노출된 페이스북 사용자 수를 거듭 수정하기도 했다. (지난해 10월 발표 당시 1000만명→ 의회 증언에선 1억5000만명으로 수정했다.)
문제의 본질이 아닌 겉으로 드러난 증상만 짚은 것도 저커버그의 실수로 꼽혔다. 저커버그는 “이번 사태는 알렉산드르 코건 케임브리지대 연구원과 CA, 페이스북 3자간의 신뢰가 깨진 문제”라고 덧붙였다. 그가 페이스북의 개인정보 관리 문제가 아니라 코건 연구원이 CA에 정보를 전달한 것을 이번 사태의 핵심으로 지적했기 때문이다.
3. 위기 대응 준비 및 향후 대처 방안
아도니스 호프만 조지타운대 교수는 다른 기업이 이번 페이스북 사태에서 배워야 할 교훈은 “규제 당국이 나설 때까지 기다려선 안된다는 점“이라고 말했다. 위기가 발생하기 전에 엄격한 외부감사 등을 통해 위기관리 체계를 구축하는 것이 중요하다는 것이다.
페이스북의 경우 위기의 징후는 이미 지난해 곳곳에서 나타났다. 가짜 뉴스의 범람, 러시아의 페이스북 광고 등이 위기의 전조였다.
호프만 교수는 “저커버그가 하겠다고 약속한 일들을 잘 이행하는 것이 가장 중요하다”고 말했다. 페이스북을 비롯한 정보기술(IT) 기업들은 투명성을 강화하고, 사전 동의를 기반으로 이용자 권리를 보장할 수 있는 방안을 회사 정책에 반영해서 투자자들에게도 전달해야 한다고 강조했다. (끝) /gychu@hankyung.com
[ 무료 주식 카톡방 ] 국내 최초, 카톡방 신청자수 38만명 돌파 < 업계 최대 카톡방 > --> 카톡방 입장하기!!
최저금리로 갈아탈 수 있는 마지막 버스, 신용·미수·예담 대환하고 취급수수료 할인 받자!
▶▶ [대박종목실시간공개] 누적 수익률 257.8% , 수혜주 TOP 10 긴급공개
[내일 폭등] 예상종목 지금 공짜로 확인하세요! "신청즉시 무료발송 CLick! >>>"
[급등임박 공개] 2018년 하반기 "정부정책" 수혜주 TOP 10 긴급공개 >>> (바로확인)
