우리는 텔레비전에서 보고 싶지 않은 광고를 어쩔 수 없이 보게 된다. 자주 등장하는 광고 중 하나가 신용카드 광고다. 인기 연예인이 나와 카드로 사용할 수 있는 다양한 상품과 기능을 선전한다. 단순한 상품 설명에 그치지 않고 카드 브랜드가 가진 이미지를 알리는 경우도 많다. 카드 광고는 카드사의 빅데이터 분석에 따라 만들어지는 경우가 많다. 카드 고객군이 비교적 정확하게 분석되기 때문에 해당 고객군에 마케팅을 집중하기 위해서다. 신용카드사의 마케팅 활동에 대해 더 알아보자.
회원 마케팅이란?
카드사의 회원 마케팅은 일반적으로 개별 상품을 판매하는 것이 아니라 전화, 문자, 이메일, 홈페이지, 명세서 등 이용 가능한 다양한 채널을 통해 한다. 신용카드 회원을 대상으로 의사소통하는 일련의 과정을 말한다. 이런 활동을 통해 이용 금액, 이용 횟수, 카드 자동이체 등의 이용 확대에 중점을 둔다.
회원 마케팅 전략
그러면 어떤 전략으로 회원 마케팅을 전개해야 할까? 해당 전략을 세우는 기본 개념은 여러분이 알고 있는 마케팅 전략의 기초개념 즉 STP전략, 4P전략, SWOT 분석 등에 의존한다.
1) STP전략
고객 세분화(Segmentation), 목표 고객군 결정(Targeting), 포지셔닝(Positioning)으로 구분할 수 있다. 고객 세분화는 매우 다양한 고객에 대한 분석을 의미한다. 이런 분석을 통해 세분화된 그룹별로 마케팅 활동을 진행한다.
목표 고객군 결정은 위에 세분화된 고객 정보를 바탕으로 마케팅을 집중할 대상 고객을 선정하는 것이다. 대상의 범위를 좁혀 영업의 성공 확률을 높이는 활동이다. 포지셔닝 활동은 일반적인 마케팅 이론에서는 자사 제품이 가지는 시장에서의 위치나 이미지 정도로 정의될 수 있으나 카드업계의 경우 카드 사용액이나 등급이 낮은 고객이 그 반대 위치로 이동하는 것을 말한다. 만약 여러분이 신용카드를 교통카드로만 사용하지 않고 통신비 이체, 편의점 할인 등의 혜택을 가지는 카드로 교체한다면 카드사는 성공적인 고객 포지셔닝을 한 셈이 된다.
2) 4P전략
4P전략은 상품, 가격, 유통, 홍보 등에 대한 광범위한 전략을 의미한다. 여기서 말하는 상품은 카드 자체 상품이라는 의미보다 카드 상품의 결제 형태를 의미한다. 결제 상품, 대출 상품, 기타 상품으로 구분이 가능하다. 가격은 할부, 리볼빙, 현금서비스 등에 붙는 별도의 수수료 또는 이자 부담에 따른 각각의 수수료율 혹은 이자율을 가격이라고 한다. 유통은 고객의 접점을 의미하며 전화 마케팅, 휴대폰 문자, 이메일, 인바운드 상담 등을 들 수 있다. 홍보는 이용금액 증가, 고객 로열티 증가 등의 마케팅 촉진 활동을 의미한다.신용카드 회원 마케팅 특성
신용카드 마케팅 활동은 최근 모바일 흐름에 따라 급속하게 비대면 중심 마케팅에 집중되고 있다. 기존 회원 및 신규 회원의 구매 상품, 구매 패턴 등의 빅데이터 분석을 통해 마케팅을 기획·운영하고 있다. 신용카드 마케팅은 고객 규모가 다른 일반적인 산업군에 비해 크기 때문에 대면영업 형태보다는 텔레마케팅, 문자, 이메일, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 채널을 활용하고 있다.
신용카드 회원 마케팅을 계획하기에 앞서 신용카드 관련 감독규정 및 법규를 위반할 여지가 없는지 충분히 검토해야 한다. 특히 아래의 정리된 사항에 대한 주의가 필요하다.
◆금융 NCS 문제풀이
문제 아래의 내용이 설명하는 신용카드 회원 마케팅의 용어로 옳은 것은?
①고객 유지 ② 교차 판매 ③ 판매 제고 ④ 제휴 마케팅
해설 교차 판매를 설명하면서 카드사가 보유한 다양한 상품을 사용하도록 권유하는 판매 촉진 활동을 말한다.
정답 ②
문제 신용카드 회원 마케팅에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
① 고객 세분화란 마케팅 효과를 높이기 위해 고객 정보와 사용 패턴 등을 분석하여 세분화된 그룹별로 마케팅을 실행하는 것이다.
② 목표 고객군 결정이란 세분화된 고객을 중심으로 개별 카드사가 마케팅 목적에 맞는 타킷 고객군을 찾아내는 것이다.
③ 상품의 경우 신용 구매의 결제 형태에 따른 구분이기 보다는 카드사로부터 발급받는 카드 자체를 의미한다.
④ 가격의 경우 할부, 리볼빙, 현금서비스, 카드론 등과 같이 별도의 수수료를 부담하는 상품의 수수료율 또는 이자율을 의미한다.
해설 상품의 경우는 카드 자체 상품이라는 의미보다는 카
드 상품의 결제 형태를 칭한다. 결제 상품, 대출 상품, 기타 상
품으로 구분이 가능하다.
정답 ③
문제 신용카드 회원 마케팅의 특성 및 유의사항에 대한 설명으로 옳지 않는 것은?
① 금융위 및 금감원의 신용카드 회원마케팅에 대한 마케팅 규범을 준수한다.
② 신용카드 해지 신청 시 경제적 이익의 제공을 제공하는 행위도 가능하다.
③ 카드 상품 및 서비스 관련 마케팅의 경우 여신전문금융업법에 따른 광고 자율심의를 통과하여야 한다.
④ 고객정보보호 법률을 준수하여 개인정보보호를 위한 절차 및 기준이 명확해야 한다.
해설 신용카드 해지 신청 때 경제적 이익을 약속하는 행위, 다른 상품도 써보라고 권유하거나 해지 때 불이익을 과장하여 설명하는 행위는 금지행위에 속한다.
정답 ②
김상민 < 유비온 금융경제연구소 선임연구원 >
