롯데백화점은 올해 고객 중심의 현장 경영을 중시하는 강희태 사장의 경영철학을 바탕으로 소비자 중심으로 혁신하고 소통하는 데 중점을 둘 계획이다.롯데백화점은 지난해 스마트 매장을 구현하고 다양한 정보기술(IT)을 접목한 체험형 매장을 선보인 데 이어 올해도 이 같은 서비스를 지속적으로 보완 강화한다.
롯데백화점은 이미 오프라인 경계 없이 어떤 장소, 어느 시간에나 쇼핑이 가능하도록 쇼핑의 패러다임을 전환하는 데 시동을 걸었다. ‘로사(LOSA·LOTTE SHOPPING Advisor)’를 통해서다. 롯데백화점이 지난해 말 새롭게 출시한 인공지능 챗봇인 로사는 모바일을 통해 소비자와 음성 대화 및 채팅이 가능하다. 기존 챗봇보다 정교하게 소비자의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해준다.
로사를 이용하면서 축적되는 소비자의 온·오프라인 데이터와 인공지능 프로그램을 활용한 유통 서비스를 상용화한 것은 세계적으로 롯데백화점 로사가 처음이다.
로사는 소비자가 상품이 아니라 쇼핑의 목적이나 상황을 제시할 수 있는 한국적 쇼핑 상황을 반영할 수 있도록 구성했다. 롯데백화점은 오프라인 매장에서 상품을 구매할 때 브랜드 직원의 추천에 상당히 의존한다는 점에 착안해 브랜드 직원과 실제 소비자를 대상으로 300여 회의 인터뷰 및 현장 테스트를 거쳐 개발했다. 이를 통해 약 150만 개의 상품 데이터를 20여 가지의 구매 특성에 맞춰 제공할 수 있게 됐다.
로사가 제공하는 서비스 중 이색적인 것은 ‘이미지 인식(VR)’ 기능이다. 실제 상품을 촬영하면 로사가 해당 상품의 정보 및 비슷한 스타일의 제품까지 한 번에 제공한다. 소비자는 일상생활에서 마음에 든 제품의 사진만 촬영하면 다양한 쇼핑 가이드를 받을 수 있다.
식품관 업그레이드도 롯데백화점이 올해 역점을 두고 있다. 롯데백화점은 지난달 29일 서울 잠실점 식품관을 10년 만에 재단장해 ‘푸드 에비뉴(Food Avenue)’란 이름으로 열었다.
재단장한 식품관 면적은 8600㎡(약 2600평) 규모로 커졌다. 입점 브랜드 수도 기존보다 30여 개 늘어난 200여 개에 달한다. 킹크랩, 스테이크 등을 현장에서 바로 조리해주는 ‘그로서런트’ 매장과 함께 국내외 유명 맛집, 디저트, 펍(pub) 매장 등 식품과 관련된 다양한 콘텐츠가 풍부하게 갖춰졌다.
수산 그로서런트 매장 ‘빅가이즈 쉘피쉬(BIG GUY’S SHELLFISH)’에서는 킹크랩, 랍스터 등 고급 갑각류와 자연산 활전복, 멍게, 키조개, 가리비 등 다양한 해산물을 회나 찜으로 즐길 수 있다. 롯데백화점은 재단장을 마친 잠실점 식품관의 연매출이 40% 이상 증가할 것으로 기대하고 있다.
롯데백화점은 일과 가정의 양립을 통한 워크스마트를 실현하고자 일하는 문화도 지속적으로 혁신할 계획이다.
이를 위해 2015년부터 도입한 ‘유연근무제’를 더 확대해 운영한다. 얼리버드(early bird)형, 스탠더드(standard)형, 슬로 스타트(slow start)형 등 세 가지 시간대 유형을 기반으로 세부적인 출퇴근 시간을 선택할 수 있도록 했다. 본사 인원의 20% 이상, 영업점의 10% 이상이 매달 유연근무제를 신청하고 있다.
류시훈 기자 bada@hankyung.com
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