종합 평점 1위 렉서스
랜드로버, 정량 1위·정성평가 2위
차량 부식·무자격자 검사 악재
혼다·닛산 신뢰도에 큰 타격
[ 강현우 기자 ]
2017년 하반기 한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가에서 도요타, 볼보, BMW 등 사후서비스(AS) 부문에서 적극적인 투자를 지속하고 있는 브랜드의 순위가 일제히 올랐다. 도요타가 상반기 6위에서 3위로, 볼보는 8위에서 6위로, BMW는 10위에서 8위로 상승했다. 렉서스는 작년 하반기부터 세 번 연속 1위를 지켜 AS 부문 최정상임을 입증했다.
지난 상반기 평가와 비교하면 혼다가 3위에서 7위로, 닛산은 6위에서 12위로 떨어졌다. 혼다는 녹 부식, 닛산은 무자격자 검사 등 이슈에 대한 대응이 미흡했다는 논란에 소비자 신뢰도가 떨어졌다는 분석이다.
◆렉서스 올해 민원 ‘0건’
일본 도요타자동차의 고급차 브랜드 렉서스가 종합평점 1위를 차지했다. 렉서스는 소비자 대상 설문조사 결과 정성평가(100점 만점)에서 72.9점을 받아 2위 랜드로버(71.3점)를 1.6점 차이로 앞섰다. 정성평가 다섯 개 부문(설비, 약속 이행, 신속성, 신뢰성, 공감성) 가운데 신속성과 신뢰성 등 두 부문에서 1위에 올랐다. 신속성은 AS 직원이 얼마나 적극적으로 빠르게 대응하는지, 신뢰성은 AS 결과가 믿을 만한지를 주로 본다.렉서스는 손해율, 수리 기간, 민원, 차량 정비용 작업대 수 등으로 구성된 정량평가에선 70.3점을 받아 랜드로버(71.8점)에 이어 2위에 올랐다. 렉서스는 KICSI 1·3회차에서 2위, 2·4·5·6회차에서 1위를 차지하며 최상위권을 유지하고 있다.
렉서스는 한때 독일 브랜드에 밀려 고전했지만 높은 AS 만족도를 바탕으로 판매량을 다시 늘려가고 있다. 지난해에는 2015년보다 33.2% 늘어난 1만594대를 판매하며 처음으로 1만 대를 넘어섰고, 올해 11월까지도 전년 동기 대비 23.2% 증가한 9170대를 팔았다.
종합 2위 랜드로버는 정량평가에선 1위였고 정성평가에서는 71.3점으로 2위를 달성했다. 랜드로버 역시 처음 평가 대상에 포함된 2016년 상반기 1위, 2016년 하반기와 올해 상반기 2위 등 최상위권을 벗어나지 않고 있다. 랜드로버는 정성평가 항목 가운데 설비(81.8점), 고객의 문제에 진지하게 접근하고 해결책을 찾는 능력인 공감성(74.4점)에서 1위를 차지했다.
◆문제 대응 늦은 혼다·닛산 순위 하락
도요타는 상반기 공동 6위에서 3위로 뛰었다. 정량평가는 66.0점으로 9위에 그쳤지만 정성평가에서 71.2점으로 3위에 올랐다. AS 직원이 수리 과정에서 제시한 약속을 잘 지키는지를 평가하는 약속 이행 부문에서 80.5점으로 1위였다. 도요타의 정성평가 순위는 작년 하반기 10위에서 올 상반기 5위, 이번에 3위 등 계속 상승하고 있다.
볼보는 정성평가 순위가 공동 9위에서 4위로 뛰었다. 약속 이행, 신뢰성, 공감성 등에서 3위에 올랐다. 대부분 수입차업체가 AS 상담과 수리를 각각 다른 인력이 담당하는 것과 달리 볼보는 테크니션(정비사)이 직접 소비자를 응대하는 시스템으로 호평받고 있다.
수입차 누적 판매 1위인 BMW는 정성평가 순위가 12위에서 10위로, 정량평가는 6위에서 5위로 올랐다. 워낙 판매량이 많아 AS 인프라가 상대적으로 부족하다는 지적을 받았으나 지속적인 직원 교육과 설비 확충 등 투자로 소비자 만족도를 높여가고 있다는 평가다.
상반기 종합 3위였던 혼다는 7위로, 공동 6위였던 닛산은 12위로 떨어졌다. 혼다는 지난 7월 CR-V 등 주력 모델에서 녹 부식이 발생한다는 보유자 불만이 발생한 뒤 문제가 없다는 식으로 대응하다 8월22일에야 무상으로 수리해준다고 밝히는 등 늑장 대응으로 비판받았다.
닛산은 무자격자에게 출하 전 안전검사를 맡긴 사실이 알려진 데다 발각 이후에도 무자격자 검사를 지속한 사실이 또다시 드러나 이미지에 타격을 입었다.
■ KICSI
Korea economic daily Imported Car Service Index. 한국경제신문이 2015년 6월 국민대 자동차연구소, 한국소비자원, 보험개발원 등과 함께 개발한 수입차 서비스 평가지수다. 매년 상·하반기 자동차 가격 대비 보험료와 손해율, 민원 건수, 수리 기간 등 양적 지표와 소비자 설문으로 조사한 질적 지표를 50 대 50으로 반영한다. 평가 대상은 한국수입자동차협회에 등록된 25개 승용차 브랜드 중 누적 등록 대수 2만 대 이상인 15개 브랜드다.
강현우 기자 hkang@hankyung.com
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