'변화하는 고객 주목하라' 주제
4차산업혁명·스마트 인재관리 등
고객 사로잡을 혁신 사례 소개
40여개 강연… 2000여명 참가
"고객의 눈높이 맞춰 시장 분석"
[ 김보형 기자 ]
고객만족(CS)경영위원회(위원장 허태학)가 주최하고 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)이 주관하는 ‘2017년 고객중심 경영혁신 컨퍼런스’가 지난 14일 경기 고양시 킨텍스에서 열렸다.고객중심 경영혁신 컨퍼런스는 기업의 모든 역량을 고객 가치에 기반해 재정립함으로써 경쟁 우위를 갖추고, 궁극적으로 기업이 지속 성장할 기틀을 마련하고자 KMAC가 여는 국내 최대 규모의 경영혁신 컨퍼런스다. 올해로 25회를 맞은 이번 행사에서는 ‘변화하는 고객을 주목하라(grasp, the phono sapiens)’를 주제로 40여 명이 강연했다. 산업계 최고경영자(CEO)와 임직원, 교수 등 학계 관계자, 그리고 미래 주역인 대학생 등 2000여 명이 참가했다.
고객 중심 마인드가 핵심
4차 산업혁명 시대가 열리면서 고객과 시장 모두 변화하는 격변기를 맞고 있다. 고객의 사고와 행동, 상품과 서비스 선택에도 변화의 바람이 불고 있다. 기업들은 자사의 생존과 발전을 위해서라도 기술 발달 흐름과 고객 변화에 민감하게 반응하고 적극적으로 대응하고 있다.고객만족경영 분야에서 최대 규모와 내실을 갖추고 국내 산업의 수준을 진보시키는 데 기여해 온 고객중심 경영혁신 컨퍼런스는 변화하는 고객에 주목했다. 변화하는 고객을 사로잡을 고객중심경영 혁신 체계의 고도화 방안과 더불어 다양한 혁신 솔루션과 우수 사례 등을 소개함으로써 기업들이 4차 산업혁명 시대를 성공적으로 헤쳐나갈 길을 제시했다.
허태학 CS경영위원회 위원장은 개회사를 통해 “기업은 공급자의 시각이 아니라 고객의 니즈와 눈높이에 맞춰 환경과 시장을 분석하고 전사적 혁신을 이끌어야 한다”고 당부했다.
4차 산업혁명 대비한 혁신 필요
첫 번째 기조강연자인 최재붕 성균관대 기계공학부 교수는 ‘포노 사피엔스 시대와 4차 산업혁명’을 주제로 강연했다. 기존 시장의 생태계를 바꾸는 시장 혁명의 근원을 달라진 생각과 소비행동을 보이는 스마트 신인류 ‘포노 사피엔스’로 규정하고 그들을 성공적으로 만족시킨 기업의 사례와 그 전략을 분석하며 기업들에 인사이트를 제공했다.
두 번째 기조강연자인 최종열 탐험가는 ‘인생은 도전과 모험의 연속이다’를 주제로 그동안 걸어온 꿈을 향한 도전기를 흥미로운 영상과 함께 소개했다. 그가 희생정신, 열정, 의지력, 결단력을 바탕으로 계속해 온 의미 있는 도전은 청중에게 커다란 울림을 줬다.
개별 트랙에서는 고객 변화에 따른 고객만족경영의 화두와 내년 대한민국의 트렌드, 빅데이터와 모바일, 비대면 접점의 효율적 운영, 차별적인 고객경험 디자인, 고객 지향적 플랫폼, 감정노동자 인권 증진, 접점 서비스 인력 운영, 스마트한 인재관리, 컨택트센터 서비스품질 혁신, 세일즈 혁신, 금융 디지털화, 신유통 이슈, 공공부문의 고객만족경영 전략 등을 주제로 40여 개 강연이 동시에 진행됐다.
14개 트랙에서 40여 개 강연
고객중심 경영혁신 컨퍼런스는 고객만족 경영의 불모지였던 1990년대부터 고객 지향의 경영이념을 바탕으로 고객만족경영을 실현하고 탁월한 성과와 선도적 역할을 수행한 기업의 성공사례를 벤치마킹할 장을 마련해온 고객만족 분야 최대 행사다.
이번 컨퍼런스에서는 신기술 발달로 변화를 빠르게 겪고 있는 ‘고객의 변화’에 주목해 기존 고객만족 경영 시스템의 강화 및 고도화에 기반한 4차 산업혁명 시대 적응 전략을 제시했다. 고객 변화의 속도와 진폭이 큰 현실에서는 변화한 고객 니즈 분석을 통한 채널의 효율성 증진, 프로세스 혁신 등 기존의 고객만족 경영 체계의 고도화가 필요하다. 아울러 빅데이터에 기반한 사물인터넷(IoT) 인공지능(AI) 등 기술의 기능적 요소보다는 고객의 관점에서 실제 기술과 고객만족을 결합할 수 있는 솔루션 및 사례의 학습을 통해 산업 내 선도자의 포지션을 확보하는 것이 중요하다는 설명이다.
올해 컨퍼런스에서는 14개 트랙을 구성해 고객만족경영 시스템 강화와 제4차 산업혁명 시대에 대한 적응을 위한 방안과 우수 사례들을 소개했다. 또 컨택트센터에서의 고객만족을 위한 기업의 노력을 담은 스페셜 세션을 함께 구성해 주목을 받았다. KMAC 관계자는 “고객중심 경영혁신 컨퍼런스는 고객과 시장 변화에 맞는 이슈와 솔루션, 우수 사례를 공유하기 위해 마련된 자리”라며 “시장환경이 어려울수록 기업은 고객중심 경영에 더 집중하는 한계 돌파 전략이 필요하다”고 말했다.
김보형 기자 kph21c@hankyung.com
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