[ 윤희은 기자 ] 기업은행이 음성으로 금융상담을 해주는 챗봇 서비스를 다음달 내놓는다.
6일 금융계에 따르면 기업은행은 금융 전반과 관련한 질문에 자동으로 응답하는 챗봇 ‘아이원봇’(가칭)을 다음달 출시할 계획이다. 챗봇은 데이터를 입력해두면 자동으로 고객 문의에 대응하는 서비스다. ‘전자상담원’으로 불린다.
현재 은행권에서는 우리은행과 KEB하나은행이 챗봇 서비스인 ‘위비봇’과 ‘핀고’를 각각 운영하고 있다. 그러나 축적된 데이터가 많지 않아 답변율이 떨어지고 응답 수준도 높지 않다는 지적을 받고 있다. 기업은행은 ‘적합하고 똑 부러지게 답변하는 챗봇’을 개발하는 것을 목표로 긴 시간 동안 데이터베이스(DB)를 구축한 것으로 알려졌다.
이 은행 관계자는 “지난 3월부터 DB 구축작업을 했다”며 “실제 고객센터 상담 내용을 기반으로 예금·대출·카드·펀드 등 다양한 분야에 답변할 수 있는 서비스를 내놓을 계획”이라고 설명했다.
기업은행은 출시 직후에는 한동안 실제 상담원을 응답 과정에 투입해 답변 오류 가능성을 최대한 낮출 예정이다. 기업은행 관계자는 “시행 초기에는 고객의 질문에 대한 챗봇의 답변 목록을 상담원이 확인한 뒤 전송하는 방식으로 운영할 것”이라며 “답변율이 안정적이라고 판단하면 챗봇이 바로 응답하는 체계로 전환할 계획”이라고 전했다.
윤희은 기자 soul@hankyung.com
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