"상담사 스트레스 54.2% 감소"
LG유플러스가 고객센터 상담 전화 연결음에 실제 상담사 가족이 직접 녹음한 음성을 넣는다.
오는 29일부터 시행되는 LG유플러스의 '마음 연결음'은 고객센터 상담사와 통화가 연결되기 전 상담사 가족의 목소리로 음성 안내가 나오는 자동응답시스템이다. 예를 들어 "제가 세상에서 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다" "연결해 드릴 상담사는 소중한 제 딸입니다. 고객님 잘 부탁드립니다" 등의 멘트가 전해진다.
LG유플러스는 민원을 제기하는 고객의 마음을 진정시키는 효과를 얻고, 상담사의 근무만족도를 높이기 위해 이번 시스템을 도입했다고 설명했다. LG유플러스 관계자는 "상담사가 누군가에게는 소중한 가족이라는 것을 고객에게 알려줌으로써 고객은 상담사를 정중하게 대하게 되고, 상담사 역시 친절하게 응대해 원활한 상담이 이어지게 될 것"이라고 말했다.
실제로 최근 이러한 연결음을 도입한 기업에서는 상담사 스트레스가 54.2% 감소한 것으로 LG유플러스 측은 분석했다. 통신사 고객센터에 마음 연결음을 도입한 것은 LG유플러스가 처음이다.
LG유플러스는 고객센터 상담사 처우개선을 위해 힘써왔다. 앞서 지난 7월부터는 성희롱이나 음란전화가 들어오는 경우 첫 번째 통화에서 전화를 끊을 수 있는 제도를 국내 최초로 시행했다. 상담사 근무환경 개선 프로그램인 '해피하우스'도 구축하고 있다.
박희진 한경닷컴 기자 hotimpact@hankyung.com
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