한화생명, GS리테일(GS수퍼마켓)
신세계(신세계백화점)
삼성디지털프라자
금호터미널(유·스퀘어) 8년 연속 1위
[ 고재연 기자 ]
현대자동차, 삼성전자서비스, 신한은행, 한화생명, 파리크라상(파리바게뜨) 등이 올해도 KSQI 고객접점 부문에서 각 산업별 1위를 지켰다.한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 ‘2017년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사 결과를 18일 발표했다. 올해로 8회째를 맞은 KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달 단계인 고객접점에서 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화했다.
자동차판매점 서비스품질 지수 높아
올해 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 0.3점 높은 90.4점으로 조사됐다. 2012년부터 계속 등락을 반복하고 있으나, 90점대의 안정적인 추이를 보이고 있다. 올해 조사 대상 산업 중 14개가 평균인 90점을 넘었고, 13개는 평균 미만이었다. 자동차판매점(수입·국산)을 비롯한 5개 산업은 95점 이상의 높은 서비스품질 지수를 기록했다. 반면 주유소 및 대형슈퍼마켓, 편의점은 83점으로 가장 낮은 점수를 보였다.
올해 조사 결과 가전AS, 전자제품전문점, 생명보험, 이동전화, 커피전문점, 대형마트, 공공서비스, 타이어전문점, 자동차AS, 패스트푸드점, 제과제빵점, 영화관, 시청, 화장품전문점, 대형서점, 고속버스터미널, 주유소, 대형슈퍼마켓, 편의점 등 19개 산업의 대면접점 서비스품질은 지난해 대비 상승했다. 반면 휴대전화AS, 지방은행, 프리미엄아울렛 등 3개 산업은 하락했다.
친절하지만 고객 배려는 아쉬워
‘시설환경관리’는 99점으로 11개 평가영역 중에서 가장 높은 점수를 받았다. ‘경청 태도’ 역시 전년 대비 1점 상승한 98점으로 우수한 수준을 보였다. 비록 전년 대비 소폭 하락했지만 ‘업무지식’ 역시 95점으로 높은 수준을 기록했다. ‘친절성’(94점)과 ‘설명능력’(91점), ‘말투·어감·호칭’(90점) 역시 KSQI 평균 90점을 웃도는 평가를 받았다. 반면 ‘고객 배려’는 53점으로 모든 평가영역을 통틀어 가장 낮은 수준을 기록했다. 고객 관점의 인식 개선을 통한 서비스 제공 노력이 선행돼야 한다는 지적이 나왔다.
산업별·기업별로 분석해본 결과 금융서비스에서는 은행과 지방은행, 유통 및 기타 서비스에서는 대형서점과 고속버스터미널, 공공서비스 등이 기업 간 편차가 심한 것으로 나타났다. 수입자동차판매점을 포함한 KSQI 상위 6개 산업은 산업 내 활동하는 기업 중 90점 이하가 하나도 없을 정도로 산업 평균을 중심으로 근소한 격차를 보였다. 산업 내 서비스품질 경쟁이 매우 치열하다는 의미다. 반면 90점 미만으로 내려갈수록 산업 내 최고점과 최저점 간의 편차가 컸다.
7개 산업 1위 변동
기업 간 치열한 서비스품질 경쟁 속에 7개 산업에서 1위 변동이 있었다. 금융에서는 신한생명과 대구은행이, 유통에서는 롯데마트 롯데슈퍼 신세계사이먼(프리미엄아울렛) 현대프리미엄아울렛이, 기타 서비스에서는 대구광역시청이 각 산업에서 새롭게 1위 자리에 올랐다.
신한생명은 꾸준한 상승을 보이며 처음으로 생명보험업계 1위에 오르는 영예를 안았다. 대구은행 롯데마트 롯데슈퍼는 2015년 이후 다시 정상 자리를 차지했다. 프리미엄아울렛에서는 2013년 첫 조사부터 선두를 유지했던 롯데프리미엄아울렛을 제치고 신세계사이먼(프리미엄아울렛)과 현대프리미엄아울렛이 처음으로 1위에 올랐다.
올해로 8회째를 맞은 KSQI 고객접점 부문 조사에서 한화생명 GS리테일(GS수퍼마켓) 신세계(신세계백화점) 삼성디지털프라자 금호터미널 등 5개 기업이 2010년 조사 이후 매년 1위 자리를 놓치지 않고 있다. 삼성생명 신한은행 롯데마트 교보문고 BGF리테일(CU) 파리크라상(파리바게뜨) 현대자동차(국산자동차판매점, 자동차AS 등 2개 산업) 삼성전자서비스 등 9개 기업은 역대 7회 1위를 기록했다.
공공 서비스 산업에서는 국민건강보험공단과 국민연금공단 우정사업본부 한국마사회 한국주택금융공사 등 총 5개의 기관이 우수기관으로 뽑혔다.
고재연 기자 yeon@hankyung.com
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