한화생명·롯데월드 ‘명예의 전당’
롯데건설 등 16개사는 종합대상
디자인 경진대회 24개사도 표창
백수현 표준협회장 “고객 중심…국내 서비스산업 경쟁력 제고”
[ 문혜정 기자 ] 한화생명과 롯데월드 어드벤처를 포함한 국내 18개 기업이 ‘2017 한국서비스대상’의 영예를 안았다. 최고경영자의 리더십과 기업 전략, 고객 및 시장 중시 정책, 정보와 지식, 인적자원, 운영관리, 경영성과 등 모든 면에서 고객 지향적인 우수 기업으로 평가받았다.
◆올해 서비스대상 빛낸 18개사
한국표준협회(회장 백수현·사진)는 6일 그랜드인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 ‘2017 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)’ 시상식을 개최한다. 이번 한국서비스대상에서는 한화생명과 롯데월드 어드벤처를 포함한 18개 기업이 수상했다. 또 롯데백화점, 삼성카드 등 올해로 4회째를 맞이한 서비스 디자인 경진대회 수상업체 24개사에 대한 표창도 함께 이뤄졌다. 서비스품질 향상과 서비스산업 발전을 위한 공로를 인정받은 최고경영자와 실무 전문가 등 유공자 10명에 대한 ‘서비스 더 프라임 어워드(Service The Prime Award)’ 시상식도 함께 열렸다.‘한국서비스대상’은 미국 국가품질상인 ‘말콤볼드리지상(Malcolm Baldridge National Quality Award)’의 심사기준을 한국 서비스산업에 적용해 만든 서비스 포상제도다. 글로벌 기준보다 더 우수한 품질 수준으로 유도하자는 취지에서 탄생했다. 최고경영자(CEO) 리더십에서 회사의 경영시스템 및 성과에 이르기까지 경영 전반 요소들이 고객 지향인 동시에 체계적이고 표준화돼 있어야 좋은 평가를 받을 수 있다. 2000년부터 수상해 올해로 18회째를 맞이했다.
백수현 한국표준협회장은 “그동안 고객 경험 중심의 서비스품질 향상 방법론을 제시하고 국내 우수 사례(베스트프랙티스)를 벤치마킹할 수 있는 장을 마련해왔다”며 “한국서비스대상은 국내 서비스산업의 경쟁력 제고와 국민 삶의 질 향상에 이바지했다는 평가를 받는다”고 말했다.
한국서비스대상은 5년 이상 연속 종합대상을 수상한 기업에 한해 ‘명예의 전당(The Hall of Fame)’에 도전할 수 있는 자격을 부여한다. 별도의 평가를 통해 선정하며 지난해 동부화재와 신한카드가 입성했다. 올해에도 한화생명과 롯데월드 어드벤처가 ‘명예의 전당’에 이름을 올렸다. 이들 기업은 작년까지 7년 연속, 5년 연속 종합대상을 받았다.
◆공정하고 신뢰성 높은 심사
한국서비스대상 수상 기업은 엄격한 현지심사를 거친다. 평가 기준은 7개 범주(리더십, 전략, 고객과 시장중시, 정보와 지식, 인적자원, 운영관리, 경영성과)다. 평가의 공정성과 심사 편차를 줄이기 위해 기업별로 3~6명의 전문 심사위원들이 평가에 참여한다. 특히 올해부터는 기업 참가연차별(1~2년차, 3~5년차, 6년차 이상) 3단계로 나눠 심사기준을 적용, 평가 실무자의 부담을 줄이고 심사 효율성을 높였다.
또 회사 직원들의 불만족을 우선적으로 개선해 기업의 경쟁력을 높일 목적으로 한국표준협회가 개발한 ‘직원만족도조사(KS-ESI)’를 현장평가와 병행 실시해 그 결과를 종합평가에 반영하고 있다.
일단 전년도 매출액, 시장점유율, 서비스품질 수준, 전문단체 및 전문가 추천 등을 거쳐 부문별 후보기업을 선정했다. 이를 대상으로 한국서비스경영학회, 품질경영학회, 생산관리학회에 소속된 심사위원들과 협회 전문위원들이 심사반을 구성한 뒤 현지심사를 벌였다. ‘명예의 전당’ 신청 기업에는 6명의 전담 심사원을 배치했다.
지난 6월14일 개최된 최종 심의위원회(위원장 임효창 교수)에서 위원들은 평가 결과와 사회공헌활동, 직원 만족도 조사 결과 등을 종합적으로 고려해 명예의 전당 2개사와 종합대상 16개사를 선정했다.
임효창 심의위원회 위원장(한국서비스경영학회 회장)은 “수상 기업들은 모두 고객 중심 경영체계를 확고히 하고, 고객의 가치 향상과 고객과의 신뢰 형성을 위해 많은 노력을 기울여온 기업임을 알 수 있었다”고 말했다.
◆업종별 서비스 최우수 기업
수상기업을 부문별로 살펴보면 금융서비스 부문에서는 한화생명이 8년 연속 종합대상을 수상하며 ‘명예의 전당’에 등극했다. 아주캐피탈이 6년 연속, 신한생명이 5년 연속, KB손해보험·한화손해보험이 각각 3년 연속 종합대상을 받았다. 유통서비스 부문에서는 롯데백화점이 6년 연속, GS리테일이 4년 연속 종합대상을 받았다. 이 외 아파트 부문에선 고객만족 서비스 시스템을 향상시키는 데 매진한 롯데건설이 올해 16년 연속 종합대상 수상이라는 금자탑을 이뤘다. 자동차정비 부문의 마스타자동차는 중소기업이지만 9년 연속 종합대상을 수상했다.
테마파크 부문의 롯데월드는 최고의 영예인 ‘명예의 전당’에 올랐고, 고속버스 부문의 금호고속은 6년 연속 종합대상 수상 업체가 됐다. 롯데호텔은 호텔부문에서 4년 연속 종합대상을 수상했다. KT(통신·인터넷 부문), 롯데카드(신용카드 부문), 롯데관광개발(여행서비스 부문)이 2년 연속 종합대상을 받아 우수한 서비스품질시스템을 인정받았다. 롯데홈쇼핑(홈쇼핑 부문)과 에스원 블루에셋(빌딩관리 부문)은 지난해에 이어 2년 연속 종합대상을 수상했다. 파르나스호텔은 올해 서비스대상에 처음 도전해 전 임직원이 수상의 기쁨을 누렸다.
한편 탁월한 서비스 리더십을 발휘하는 최고경영자 및 임원에게 수여하는 유공자상 부문에서는 승기배 서울성모병원 병원장, 최우수 삼성전자서비스 대표, 왕태욱 신한은행 부행장, 양승규 KT 본부장, 안근 SK텔레콤 본부장이 각각 수상했다. 서비스경영혁신을 주도한 관리자 및 실무자에게 주는 유공자상에는 강경석 SK텔링크 팀장, 신의철 동부화재 팀장, 이소미 아시아나항공 차장, 허미숙 아주캐피탈 매니저가 선정됐다. 김수욱 서울대 교수는 국내 서비스산업의 발전에 기여한 점을 인정받아 서비스공로상을 받았다.
문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com
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