KT(대표 황창규)가 한국표준협회 ‘2017 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ IPTV 부문에서 9년 연속 1위, 초고속인터넷 부문에서 1위를 차지했다. KT는 ‘통신은 곧 혁신기술’이라는 패러다임을 앞세워 고객 중심의 차별화된 서비스를 제공하고 있다.2014년 황창규 대표 취임 후 미래 비전으로 ‘기가토피아(GiGAtopia)’를 내세워 초고속 네트워크 인프라를 구축하고 다양한 융·복합 사업을 추진했다. 이를 토대로 ‘세계 최초, 국내 최초’라는 수식어를 다수 보유하게 됐으며 2014년 10월 국내 최초로 유선 인터넷 1Gbps 속도 구현에 성공했다. 2015년 1월에는 세계 최초로 LTE-A망에서 300Mbps 속도를 달성했다. 또 국내 최초의 IPTV 상용화 서비스인 ‘올레tv’를 선보인 이후 대한민국 IPTV 산업을 이끌고 있다.
◆IPTV, 4차산업혁명 신기술 선도
KT는 인공지능(AI), 가상현실(VR) 등 4차 산업혁명의 신기술을 IPTV 시장에 선제적으로 적용하고 있다. 대표적인 서비스가 VR을 활용한 쌍방향 놀이학습 서비스 ‘TV쏙’이다. 사용자가 TV에 직접 출연하는 것처럼 보이는 ‘하이퍼 VR’ 기술을 활용했다. IPTV와 연동한 인공지능 서비스인 ‘기가 지니(GiGA Genie)’도 있다. 기존 AI 비서가 음성인식 스피커인 데 반해 기가 지니는 TV를 통해 귀뿐만 아니라 눈으로 즐길 수 있는 서비스다.
◆기가인터넷 300만 가입자 돌파
기가인터넷은 출시 2년7개월 만에 가입자 300만 명을 돌파했다. 국내 통신 3사 기가인터넷 가입자 500만 명 중 300만 명이 KT를 선택한 것이다. 과감한 가입자망 투자와 다양한 솔루션 개발에 앞장선 덕분이다.공유가치활동에도 앞장서고 있다. 2000년부터 17년간 교육부와 시·도교육청이 주관하는 ‘교육 정보화 지원 사업’에 참여해 매년 19만 명의 저소득층 초중고 학생에게 인터넷 서비스를 지원하고 있다. ‘기가스토리’ 사업도 눈에 띈다.
기가스토리는 기가 인프라에 정보통신기술(ICT) 솔루션을 적용해 도서산간 지역 주민의 생활환경을 개선하는 프로젝트다. 2014년 10월 시작해 임자도, 백령도, 청학동, 교동도 등 5곳에 구축했고 최근 방글라데시에서도 진행 중이다.
◆명품 콜센터로 고객 만족 향상
고객이 기업의 서비스를 가장 직접적으로 경험하는 곳은 콜센터다. KT는 고객에게 1등으로 인식되기 위해 콜센터·애프터서비스(AS)기사 등 고객접점 직원 육성을 위해 투자를 아끼지 않고 있다. ‘고객접점 직원 명품화 프로젝트’를 가동하며 서비스 품질을 끌어올리고 있다. 최고 상담 기술을 보유한 직원을 ‘명장’으로 임명하고 직원들이 고객 상담 롤플레잉 경연을 펼치는 ‘KT 설명왕 경진대회’를 여는 것이 대표적이다.
또한 콜센터를 24시간 이용할 수 있도록 운영하면서 다양한 콘텐츠를 고객별로 맞춤형 상담을 하고 있다. 올해는 빅데이터와 인공지능을 도입해 고객 이용 성향에 따른 지능형 ARS 도입을 준비하고 있다.
박병준 기자 real@hankyung.com
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