AS 신뢰성·적극성 1위
수리기간 5.1일 가장 짧고 민원건수도 0.5건에 불과
[ 강현우 기자 ]
렉서스가 한국 시장 진출 이후 처음으로 연간 판매 1만대를 넘어섰다. 품질이나 브랜드 명성 외에도 수입자동차 최고 수준의 사후서비스(AS)가 있었기 때문에 가능했다는 평가를 받고 있다.
한국수입자동차협회(KAIDA)에 따르면 렉서스는 지난해 1만594대를 판매하며 2000년 한국 법인인 한국토요타 설립 이후 처음으로 연간 판매 1만대를 넘었다. 2015년(7956대)보다 33.2% 늘어난 성적이다. 수입차 23개 브랜드 전체 판매량이 7.6% 감소한 가운데서도 렉서스는 판매를 대폭 늘렸다.
렉서스는 이제까지 네 번 진행된 한경수입차서비스지수(KICSI·KED Imported Car Service Index)에서 1위 혹은 2위를 기록한 서비스 최강자다. 2015년 상·하반기, 2016년 상·하반기 KICSI 평가에서 각각 2위→1위→2위→1위에 올랐다.
지난해 하반기 KICSI 평가 때 정량평가에서는 랜드로버에 뒤진 2위였지만 정성평가(소비자 설문조사)에선 여유있게 1위에 올랐다. 5가지 정성평가 지표 가운데 약속 이행 수준(100점 만점에 83.5점), AS 직원의 신속·적극성(82.1점), 직원과 브랜드의 신뢰성(83.5점) 등 세 부문에서 1위를 차지했다. 나머지 두 부문인 설비 평가(83.3점)와 접객 태도(76.5점)에서는 2위였다.
정량평가 점수도 높았다. 보험개발원이 집계한 사고 시 평균 수리기간이 5.1일로 조사 대상 15개 수입차 브랜드 가운데 가장 짧았다. 2위 도요타(5.8일)와의 격차도 컸다. 한국소비자원에 제기된 민원 건수(누적 판매량 만대당)는 0.5건으로 도요타(0.4건)에 이어 2위였다.
렉서스는 AS 인프라 확장에선 다소 소극적인 것으로 평가된다. 정비 작업대(워크베이)는 누적 판매량 1만대에 36.2개로 5위에 머물렀다. AS센터는 2014년 말 22개에서 2015년 말 23개, 작년 말 25개로 집계됐다. 메르세데스벤츠 등 경쟁사들이 최근 수년간 AS센터를 매년 7~8개씩 늘려가는 것과 비교되는 부분이다.
요시다 아키히사 한국토요타 사장은 “AS에서 무리한 확장보다는 ‘고객과의 관계’를 중심으로 한 질적 성장에 주력하고 있다”고 설명했다. 요시다 사장은 렉서스와 도요타 등 두 브랜드를 총괄하고 있다.
도요타자동차의 해외영업·마케팅 전문가로 2014년 1월 부임한 요시다 사장은 렉서스의 글로벌 전략과 별도로 한국 시장에 맞는 독특한 AS정책을 시행하고 있다. ‘1M(1개월)서비스’와 ‘마이 딜러 오모테나시(일본어로 환대)’ 등이 대표적이다.
1M서비스는 차량 출고 후 1개월이 되면 차량 보유자를 전담 전문 정비사가 AS센터로 초대해 정기 점검을 포함한 차량 관리 컨설팅을 해주는 서비스다. 마이 딜러 오모테나시는 소비자가 AS센터에 들어오는 시점부터 AS 받는 시간, AS센터를 떠날 때와 이후 재입고를 위한 연락에 이르기까지 마음을 담아 환대·환송하는 활동이다.
강현우 기자 hkang@hankyung.com
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