평가단 운영해 서비스 개선
핫라인 개설해 궁금증 해결도
[ 김순신 기자 ]
BMW코리아는 국내 수입차 업체 가운데 가장 많은 서비스센터가 있다. 전국 68개의 서비스센터에서 워크베이(작업대) 1000여개와 1540여명의 서비스 인력을 운용 중이다.
BMW는 빠르고 편리한 정비 서비스를 소비자에게 제공하기 위해 ‘패스트레인 서비스센터’를 운영하고 있다. 패스트레인 서비스센터에선 간단한 점검과 정비를 받는 고객의 대기시간을 줄이기 위해 엔진오일, 타이어 교체 등 차량의 유지관리에 필요한 서비스를 신속하게 제공한다.
소비자 의견을 반영하기 위한 노력도 한창이다. ‘BMW 고객 서비스 평가단’을 운영해 BMW가 제공하는 전체 서비스를 경험한 고객 평가를 서비스 개선에 활용하고 있다. 더불어 수리내역과 수리 비용의 투명성 제고를 위한 ‘BMW 인보이스 핫라인’도 개설했다.
소비자가 수리 과정에서 발생하는 부품 가격, 공임 및 수리 범위의 적정성에 대한 궁금한 사항을 온라인으로 문의하면 이에 대한 답변과 함께 오류 발생 시 환불 처리하는 서비스 프로그램이다. 소비자가 편리하고 쉽게 부품 가격을 조회할 수 있도록 부품가격 조회 홈페이지도 운영 중이다.소비자의 편의성을 높이기 위한 서비스도 다양하다. 소비자가 여행이나 출장 갈 때 차를 서비스센터에 맡겨 놓으면 여행 기간 차량을 점검해주는 ‘에어포트 서비스’가 대표적이다. 에어포트 서비스는 영종도 BMW 드라이빙센터의 BMW·미니 통합서비스센터에서 운영된다. 인천공항을 통해 출국하는 BMW와 미니 고객을 대상으로 여행기간 차량을 정비 및 보관해주고 공항 셔틀 서비스를 제공한다.
서비스센터 ‘픽업&딜리버리 서비스’와 ‘셔틀 서비스’도 제공하기 시작했다. 픽업&딜리버리 서비스는 서비스센터를 방문하기 어려운 BMW·미니 고객을 위해 수리가 필요한 차량을 픽업 후 점검 및 수리를 완료해 다시 고객에게 차량을 무상으로 전달하는 프로그램이다.
셔틀 서비스는 대중교통 이용이 불편한 지역에 있는 서비스 센터에 차량 수리를 맡기고 가는 고객 편의를 위해 시내 번화가까지 이동 수단을 제공하는 서비스다.
김효준 BMW코리아 사장은 “이번 픽업&딜리버리 서비스와 셔틀 서비스는 모두 고객 요구를 반영해 신설된 것”이라며 “고객의 목소리를 현장에 반영해 고객만족과 프리미엄 서비스 수준을 더욱 높이기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.
김순신 기자 soonsin2@hankyung.com
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