딜로이트는 매년 연말 쇼핑시즌 서베이(설문조사)를 한다. 2014년 말 시행한 조사에는 응답자 중 3분의 2가량이 스마트폰을 갖고 있다고 답했다. 이 조사에 앞서 실시된 한 연구에서는 모바일 기기를 갖고 있는 소비자 중 58%가 식료품 매장에서 쇼핑을 하는 중간에 스마트폰으로 온라인 가격을 확인한다고 응답했다. 가격 비교는 물론이고 각종 ‘쿠폰’을 활용할 수 있는 디지털기기와 스마트폰 앱(응용프로그램)은 이제 ‘가치추구형’ 소비자들에게 필수 요소가 됐다.글로벌 기업은 신기술 투자를 늘려 이런 추세에 적극 대응하려는 움직임을 보이고 있다. 딜로이트의 서베이에서 소비재기업 임원의 3분의 2 이상은 이른 시일 내에 모바일 전자상거래 앱과 서비스를 개선하겠다고 답했다.
최근 기업들은 첨단 인지기술 채택도 늘리고 있어 주목을 끈다. 딜로이트는 17개 업종의 100개 기업을 대상으로 인지기술 적용 사례도 조사해 마케팅 효과를 분석했다. 인지기술은 소비자들에게 다음 세 가지 혜택을 제공하면서 상당한 마케팅 효과를 내고 있는 것으로 파악된다.
첫째는 사용의 편의성이다. 대표적인 사례는 크래프트(Kraft)의 ‘아이푸드 어시스턴트(iFood Assistant)’ 모바일 앱이다. 이 앱은 소비자가 음성으로 식료품과 요리법을 검색하고 쇼핑 목록을 만들어 저장할 수 있도록 도와준다.
두 번째는 단순성이다. 애더(Aether)의 콘(cone) 스피커는 인지기술 중 하나인 ‘기계 학습 기능’을 이용하는 혁신적인 스피커다. 와이파이가 연결된 이 스피커는 사용자가 듣고 싶어하는 음악을 예측해 들려준다. 말을 하기만 하면 스피커가 사용자의 습관을 학습한 뒤 음악을 선별해 들려주는 놀라운 기술을 적용했다.
세 번째는 감정적 유대감 확대다. 2014년 말 네슬레(Nestle)는 허리 높이의 ‘대화형 로봇’을 선보였다. 이 로봇은 고객과 잡담을 하면서 마케팅을 촉진하고 이 회사 제품인 네스카페(Nescafe) 커피 캡슐의 판매 확대를 위한 소비자 의견도 수집했다.
우리는 앞으로 계속해서 소비자의 요구를 이해하고 예측하는 기계학습 기능이 제품과 서비스에 적용되는 사례를 보게 될 것이다. 이 극적인 예가 아마존의 ‘예측 배송’이다. 아마존은 소비자가 주문하기도 전에 제품 배송을 시작하는 획기적인 서비스를 개발해 특허를 받았다.
이제 기업은 데이터 과학자와 협력해 다양한 출처의 데이터를 결합·분석·학습하고 소비자의 경험을 ‘자동화’하고 개선하며 안내해야 하는 시대가 도래했다.
정성일 < 딜로이트컨설팅 전무(첨단기술·미디어·통신산업 리더) >
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