구매액·再구매 일반회원 압도
"비용 더 들어도 효과 커"
[ 강영연 기자 ] 직장인 박보람 씨(28)는 이달 초 연극 ‘꽃의 비밀’을 무료로 관람했다. 11번가의 VIP 회원 대상 문화 이벤트에 당첨됐기 때문이다. 박씨는 “VIP 회원으로 승급된 뒤 할인 쿠폰뿐 아니라 공연 초대 등 다양한 혜택을 받아 만족스럽다”며 “등급을 유지하기 위해 필요한 물건이 있을 때 주로 11번가에서 구입한다”고 말했다.
온라인 쇼핑몰들이 VIP 서비스를 강화하고 있다. 소수의 VIP가 전체 매출의 큰 비중을 차지하고 재구매율도 높아서다. 쇼핑몰들은 구매 금액별로 할인 쿠폰을 제공할 뿐만 아니라 매달 기프티콘 등 선물을 주고 공연·여행 등 VIP를 초청하는 이벤트도 벌이고 있다.
G마켓은 VIP(총 구매 건수 50건 이상, 최근 3개월간 30건 이상)를 선정해 영화 시사회에 초대하고 예매권을 증정한다. 비행기를 전세 내 VIP 회원에게 제주도 왕복 항공권을 제공하기도 했다. 옥션은 VIP(연간 50건 이상 구매 금액 200만원 이상)에게 예매수수료 무료, 상시 공연 티켓 할인 혜택을 주는 ‘레드카 ?rsquo; 멤버십 서비스를 제공한다.
특별한 선물을 주기도 한다. 티몬은 최상위 등급인 ‘더퍼스트(최근 6개월간 구매액 250만원, 구매 건수 40건)’ 회원에게 뉴욕 프리미엄 차 전문 브랜드 타바론의 티 세트를 선물한다. 매월 초에는 스타벅스 아메리카노 쿠폰, 파리바게뜨·배스킨라빈스 상품권 등 2만~3만원 상당의 선물을 준다. 11번가는 매월 도서 이용권, 공연 초대권 등을 주는 행사를 연다. 12월에는 추첨을 통해 VIP 고객에게 2016 스타벅스 플래너, 카페베네 홈카페 커플세트, 첼로가족사진예술원 가족사진 촬영권 및 뚜레쥬르 케이크 등을 제공한다.
다양한 할인 쿠폰과 서비스는 기본이다. 옥션은 중복 할인 쿠폰, 무료 반품 쿠폰 등을 주고, VIP 전담 전화상담 센터를 이용하도록 한다. 홈페이지에도 VIP 회원만 상담해주는 서비스를 운영한다. 티몬은 매월 구매액에 따라 사용할 수 있는 1만5000원 상당의 할인 쿠폰을 주고, 무제한 무료 배송과 무료 반품 서비스를 제공한다.
이처럼 온라인 쇼핑몰들이 VIP 서비스를 강화하는 것은 이들이 전체 매출에서 차지하는 비중이 높아지고 있어서다. 티몬의 더퍼스트 회원 수는 전체 회원의 2%지만 매출은 20%를 차지한다. 이들의 월평균 구매액은 20만원대로 전체 회원 평균보다 세 배가량 높은 것으로 나타났다. 재구매율도 높다. 티몬에서 11월부터 12월까지 VIP 이상 고객의 재구매율은 75.65%로 일반 고객(15%)보다 높게 나타났다.
옥션은 전체 고객 중 VIP 비중이 11%인데 매출에서는 30%를 차지한다. 박희제 옥션 마 첵?상무는 “VIP 회원들은 자주, 많이 구매하기 때문에 매출에 미치는 영향이 크다”며 “일반 회원을 모으기 위한 쿠폰을 발행도 중요하지만 VIP를 위한 혜택을 높이는 것이 비용 대비 효과가 크다”고 설명했다.
강영연 기자 yykang@hankyung.com
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