[ 임원기 기자 ]
국내 최대 면세점 사업자인 호텔롯데의 롯데면세점 역사는 곧 한국 면세점산업의 역사다. 1979년 국내 최초의 면세점 특허를 받아 1980년 2월 서울 소공동에 문을 연 롯데면세점은 소공점, 코엑스점, 부산점, 인천공항점 등 전국 7개, 해외 5개 매장 및 한국·중국 인터넷면세점을 운영하고 있다.세계 면세점 시장에서 지난해 매출액 기준 4위에 오른 롯데는 최근 서울 시내면세점 1곳(월드타워점)의 사업권 갱신에 실패했다. 면세점 사업 성장 전략에 차질을 빚는 것 아니냐는 우려가 제기되고 있지만 롯데는 해외 사업 비중을 높이고 핵심 사업을 강화해 2018년까지 세계 2위 면세점으로 도약하겠다는 목표를 달성하겠다는 각오다.
해외면세점 사업은 차근차근 진행되고 있다. 2012년 업계 최초로 인도네시아 수카르노 하타 공항에 해외 매장을 열었고 2013년 4월에는 세계 유수의 면세점 업체와 입찰 경쟁 끝에 괌 공항 면세 사업권 운영권을 획득했다. 2013년 6월에는 인도네시아 시내면세점, 2014년 9월에는 일본 간 瑛?공항점 서비스를 시작했다.특히 롯데는 중국 시장에 공을 들이고 있다. 2012년 중국인이 좋아하는 화장품, 가방 등 5000개의 상품을 중심으로 구성한 중국 인터넷 면세점을 열었다. 중국 현지에서 인터넷으로 미리 쇼핑을 하고 한국 여행 후 손쉽게 상품을 인도해갈 수 있도록 배려한 것이다.
또 중국인 관광객 유치를 위해 중국판 페이스북인 ‘런런왕’과 중국판 트위터인 ‘웨이보(微博)’를 통해 쇼핑 정보와 함께 한류스타, 한국관광 등 다양한 정보를 제공하고 있다. 롯데는 2006년 국내 면세점 업계 최초로 고객상담센터를 열었고 통합 모니터링 체제를 구축했다. 전국 지점의 다양한 고객 요구에 신속하게 대응, 서비스 품질을 높이기 위한 취지였다.
또 인터넷면세점을 이용하는 고객 편의를 위해 콜센터 상담 서비스를 24시간 제공하고 있다. 업계 최초로 모바일에서도 면세점 쇼핑을 즐길 수 있도록 아이폰 및 안드로이드폰 등 스마트폰과 태블릿 PC에서 모두 이용이 가능한 ‘모바일 면세점’도 운영 중이다.
임원기 기자 wonkis@hankyung.com
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