[ 이지훈 기자 ]
농협손해보험은 2012년 농협의 사업구조 개편에 따라 손해보험사로 출범하면서부터 모든 업무의 중심을 고객에 두고 있다. 김학현 사장 직속으로 소비자보호총괄책임자(CCO)를 지정하고 소비자보호실을 설치했다. 본사 및 16개 지역총국 등을 연결하는 민원처리 조직체계와 전산시스템도 구축했다.농협손보는 고객 중심의 경영문화를 정착시키기 위해 상품 개발부터 보험금 지급, 사후관리까지 고객 중심의 주요 성과지표를 설정한 뒤 부서별 이행 여부를 업적평가에 반영한다. 정보 접근성을 강화하고자 회사의 소비자 보호 체계, 민원접수 및 처리 절차, 유용한 금융정보 등으로 구성된 ‘금융소비자보험 포털’도 구축했다. 이를 통해 접수된 모든 민원을 3일 이내에 처리하도록 했다.
그 결과 올 상반기 보유계약 10만건당 민원발생 건수가 6.9건을 기록, 손보업계 평균(27.8건)보다 훨씬 적었다. 보험상품 불완전판매율은 2014년 기준 0.1%, 청약철회비율 1.35%로 손보업계에서 최저 수준을 기록했다. 특히 2013년부터 지난해까지 2년 연속 금융감독원 민원발생평가에서 1등급을 획득했다.
농 何朗曼맨窩?소비자 보호는 물론 서민과 농촌을 위한 상품 개발·판매에도 주력하고 있다. 농작물재해보험, 가축재해보험, 농기계종합보험, 풍수해보험 등을 통해 농가 피해를 최소화하는 데 앞장서고 있다.
이지훈 기자 lizi@hankyung.com
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