롯데면세점은 1980년 1월 서울 소공동 롯데백화점 8층에 450평 규모의 1호점을 열었다. 당시 외국 면세점이 품목별로 물건을 진열한 데 비해 롯데면세점은 백화점처럼 브랜드별로 매장을 나눈 ‘부티크 스타일’로 꾸몄다. 면세점 업계 최초의 시도였다. 1984년 루이비통이 롯데면세점에 매장을 열었고 1985년 에르메스, 1986년 샤넬이 참여했다. 세계 면세점 최초로 ‘명품 빅 3’를 모두 유치한 것이다. 이후 꾸준히 성장해 현재 전국 7개, 해외 4개 매장을 운영하고 있다. 글로벌 관광·유통 전문지인 ‘무디 리포트’에 따르면 롯데면세점은 지난해 기준 아시아 1위 면세점이자 글로벌 3위에 올랐다.
롯데면세점의 성장은 중국인 관광객을 유치하고 쇼핑 만족도를 높이기 위한 노력 덕분이다. 롯데면세점은 쇼핑, 관광, 엔터테인먼트를 결합한 ‘엔터투어먼트(enter-tour-ment) 마케팅’을 무기로 한국 관광산업에 이바지해왔다. 매년 국내는 물론 중국에서도 인기가 높은 한류스타들을 모델로 기용해 적극적인 한류 마케팅을 펼친다. 대표 한류콘서트로 자리잡은 ‘패밀리 콘서트’도 연다. 지난 5월 열린 20회 패밀리 콘서트에는 중국인 관광객 2만2000명을 비롯해 2만5000여명의 외국인 관람객이 콘서트장을 메웠다.
중국인을 위한 한국 여행 상품도 제공한다. 롯데면세점은 중국 베이징, 상하이 등 8개 현지사무소에서 중국인 관광객에게 최적화된 상품을 개발한다. 지난해에는 130만명에 이르는 중국인 관광객이 롯데면세점을 통해 한국을 방문했다. 지난해 방한 중국인 관광객 612만명 중 20% 이상을 차지하는 규모다. 중국인 관광객이 50% 이상 급감했던 메르스(중동호흡기증후군) 사태 당시에는 중국을 포함한 일본·동남아 여행사 관계자와 오피니언 리더들을 국내로 초청해 한국 관광의 안전성을 알리고 한국 관광업을 활성화할 수 있는 행사를 열기도 했다. 9월에는 중국 현지로 건너가 주요 언론사 및 여행사 관계자들을 대상으로 로드쇼를 열어 롯데면세점과 한국 관광 자원을 홍보했다.
롯데면세점의 노력은 온라인에서도 이어진다. 한국 면세점 최초로 중국어 인터넷면세점(china.lottedfs.com)을 열었다. 중국의 트위터 격인 ‘웨이보’(weibo.com/lottedfs), 페이스북 격인 ‘런런왕’(page.renren.com/lottedfs) 등 소셜네트워크서비스(SNS) 채널도 개설했다. 롯데면세점은 중국 내 최대 포털인 ‘바이두’의 지난해 한국 관광 최다검색어 1위, 중국의 대표 언론인 인민일보의 온라인 포털 ‘인민망’에서 진행한 소비자 조사에서 중국인이 꼽은 최고의 한국 브랜드 1위에 선정됐다.
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