민원 적고 작업대 수 최다
요시다 한국도요타 사장
"AS과정 매일 자료로 만들어 맞춤 서비스 제공 노력"
[ 강현우 기자 ]
일본 도요타자동차의 프리미엄 브랜드인 렉서스는 ‘제1회 한경수입차서비스지수(KICSI) 평가’에서 종합 1위 메르세데스벤츠에 간발의 차로 뒤져 2위를 차지했다.종합 평점은 벤츠가 74.9점, 렉서스가 74.7점으로 0.2점 차이에 불과했다. 보험, 수리기간(평균 5.9일), 민원 건수 등 정량평가에서는 1위였지만 소비자 만족도를 묻는 정성평가(설문조사)에서 벤츠에 밀렸다. 전체적으로 박빙의 승부를 펼쳤다.
이처럼 렉서스가 제1회 KICSI 평가에서 높은 점수를 받은 것은 소비자 만족을 최우선으로 생각하는 한국도요타의 방침에 힘입었다. 요시다 아키히사 한국도요타 사장은 “가격 경쟁으로 단기간 판매를 늘리는 것보다는 렉서스 구매자가 차량을 보유하는 동안 만족할 수 있도록 하는 것이 목표”라고 말했다.
렉서스는 2005년과 2006년 수입차 판매량 1위를 기록했다. 하지만 이후 연비 좋은 디젤차를 앞세운 독일차가 주도권을 쥐면서 주춤했다. 한국수입자동차협회(KAIDA) ?집계한 지난해 말 기준 누적 판매량은 6만7952대로 독일 4개 브랜드(벤츠, BMW, 아우디, 폭스바겐)에 이어 5위다. 하지만 지난 한 해만 보면 포드, 같은 회사 내 일반 브랜드인 도요타, 미니 등에 밀려 7위까지 내려갔다.
판매량이 많던 2000년대 중반에 애프터서비스(AS)망을 충실히 깔아놓은 덕에 렉서스는 이번 KICSI 정량평가 가운데 판매량 대비 작업대 수와 평균 수리기간에서 1위를 차지했다. 특히 지난해 판매량 1만대 대비 작업대 수는 386.8개로 2위 혼다(241.6개)보다 60% 이상 많았다.
판매량 대비 민원에서는 도요타에 이어 2위, 차값 대비 보험료 수준을 보여주는 보험사 손해율에선 4위에 올랐다. 이 같은 지표들을 바탕으로 정량평가에서 선두를 달렸다. 정량평가 부문에서 렉서스가 종합 평점을 높게 받을 수 있었던 것은 최근 판매량이 크게 늘지 않은 데 따른 효과도 일부 작용한 것으로 분석된다.
그러나 렉서스는 소비자 만족도를 나타내는 정성평가에서도 벤츠에 이은 2위로 최상위권이었다. ‘고장나지 않는 차’라는 명성을 입증했다는 평이다.
이형재 국민대 자동차서비스연구소장(경영대 교수)은 “일본차가 최근 판매량이 크게 늘지 않아 정량평가에서 유리해진 측면이 있지만 렉서스는 정성평가에서도 높은 점수를 받았다는 점을 다른 브랜드들도 주목할 필요가 있다”고 설명했다.
요시다 사장은 “애프터서비스 과정에서 발생하는 소비자의 지적과 요구를 매일 자료로 축적하고 있다”며 “소비자가 요구하기 전에 원하는 서비스를 제공하기 위해 더 노력할 것”이라고 말했다.
강현우 기자 hkang@hankyung.com
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