[ 임근호 기자 ]
동부화재는 한국경영인협회가 평가한 고객충성도 1위의 장기보험사로 선정됐다. 고객과의 거리를 좁히며 고객의 목소리를 적극적으로 들으려 한 노력의 결과다. 작년 3월 ‘행복365’를 새로운 회사의 캐치프레이즈로 선포한 것도 1년 365일 항상 고객 행복을 위해 최선을 다하겠다는 마음의 표시였다. 김정남 동부화재 사장은 “고객 행복은 회사 발전은 물론 우리 사회 전체를 위한 핵심가치”라고 강조했다.
동부화재는 1962년 한국 최초의 자동차 보험 전문회사로 출발했다. 지금은 손해보험 전 영역의 서비스를 제공하는 종합 손해보험회사로 성장했다. 보유 고객은 700만명을 넘었다. 동부화재는 주주가치나 기업가치 극대화에서 더 나아가 고객, 지역사회까지 고려한 경영으로 유명하다.
이 덕분에 동부화재는 다우존스 지속가능경영지수(DJSI) 월드에 3년 연속 포함됐다. 이 지수에 포함된 보험사는 세계적으로도 프랑스의 악사, 스위스의 스위스리 등 16개에 불과하다.
2004년 우수 고객 방문으로 시작된 ‘고객 바로 알기’ 캠페인은 이제 동부화재의 전통이 됐다. 최고경영자(CEO)를 포 沌?임직원이 나서 고객을 방문해 이야기를 듣는다. 2011년에는 우수 고객 중에서 불만을 제기한 고객을 방문하는 ‘불만 고객 방문 활동’을 벌였다. CEO와 부사장 등이 100명을 찾았다. 단순히 콜센터로 들어오는 고객의 불만에 수동적으로 대처할 것이 아니라 먼저 찾아가 얘기를 듣겠다는 의도였다. 이를 통해 수렴된 의견은 동부화재의 제도와 업무 프로세스 곳곳에 반영됐다.
2012년에는 ‘장기 미접촉 고객 방문 활동’을 벌였다. 3년 연속 자동차 보험에 가입돼 있고, 장기 보험도 1건 이상 가입해 있지만 회사 차원에서 접촉이 없었던 고객이 대상이었다.
동부화재를 모르는 사람도 동부화재의 보험 브랜드인 ‘프로미’를 아는 사람은 많다. 고객과의 약속은 받드시 지킨다는 의미다. 장기보험인 ‘프로미 라이프’와 자동차 보험인 ‘프로미 카’는 이런 노력들을 바탕으로 동부화재의 대표 브랜드로 성장했다.
임근호 기자 eigen@hankyung.com
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