유통업계, 시장 선점 경쟁
[ 안정락 기자 ]
스마트폰 등 모바일 기기 확산과 더불어 쇼핑·마케팅 채널도 다양화하면서 이른바 ‘옴니채널(omni-channel)’ 마케팅이 주목받고 있다. 옴니채널 마케팅은 PC, 모바일, 오프라인 등 소비자를 둘러싸고 있는 모든 마케팅 채널을 유기적으로 연결해 고객 입장에서 마치 하나의 매장을 이용하는 것처럼 느끼도록 하는 것이다.
오프라인 유통업체들을 중심으로 옴니채널 마케팅이 뜨기 시작한 것은 역설적으로 온라인 회사의 침투 때문이다. 2011년 미국에서는 전자상거래 회사인 아마존이 이른바 ‘쇼루밍(showrooming)’ 서비스를 개시했다. 소비자들이 월마트 베스트바이 등 오프라인 매장에서 바코드를 읽어 주문하면 아마존이 해당 물건을 확보해 집으로 배송해 주는 서비스다. 쇼루밍 서비스가 인기를 끌자 오프라인 유통업체들은 매출이 급감했다. 베스트바이의 경우 매장 방문 고객은 20%가량 늘었지만 매출은 크게 줄어 2012년 50개 매장이 폐쇄되고 도산 위기에 봉착했다.
아마존의 쇼루밍 서비스에 대응해 오프라인 유통업체들이 내놓은 것이 옴니채널 서비스다. 프랑스에서는 ‘클릭 앤드 드라이브(Click&Drive)’가 온라인으로 주문하고 퇴근길 매장에 들러 물건을 픽업하는 역쇼루밍 비즈니스 모델로 성장하고 있다.
국내 유통업체들도 옴니채널 서비스에 투자를 늘리고 있다. 신세계 롯데 아모레퍼시픽 등은 경영 화두로 제시하며 옴니채널 서비스를 도입하고 있다. 롯데백화점은 온라인 베스트 판매 상품을 진열한 ‘베스트 픽업 상품존’과 스마트폰으로 인기 상품을 확인하고 즉시 구매 가능한 ‘QR스토어’ 등을 갖추고 있다. GS25는 편의점 업계 최초로 옴니채널 서비스를 도입해 소비자들이 카달로그를 보고 가까운 GS25에서 설 선물세트 상품을 주문하면 자신이 원하는 곳에서 상품을 받을 수 있는 서비스를 제공하고 있다.
정보기술(IT) 업계도 옴니채널 서비스에 투자를 늘리고 있다. 어도비는 이메일, 소셜네트워크, 콜센터, 판매원 등 다양한 채널을 넘나들며 최적화한 메시지를 전달할 수 있는 마케팅 클라우드 솔루션(어도비 캠페인) 등을 제공하고 있다. 예컨대 오프라인 매장, 경기장 등에 설치된 비콘 단말기와 연결된 모바일 애플리케이션(앱·응용프로그램)을 통해 사용자 행동 패턴 등을 측정하고 이를 데이터화하는 모바일 서비스를 비롯한 통합 솔루션으로 온·오프라인을 아우르는 마케팅 분석을 지원하고 있다.
최승억 한국어도비시스템즈 대표는 “다양한 쇼핑 채널을 넘나들며 정보를 수집하는 소비자는 그만큼 편리하고 다양한 서비스를 받길 원한다”며 “기업은 소비자와의 모든 접점에서 통일된 브랜드 경험을 제공하고 다양한 IT 기술을 접목하여 접근성을 높이는 게 관건”이라고 말했다.
옴니채널 서비스가 제대로 갖춰지기 위해서는 PC와 모바일 서비스를 통합해 운영하는 플랫폼도 구축돼야 한다. 플랫폼 중심의 옴니채널 서비스는 유지·보수 비용을 절감하는 효과도 낸다.
안정락 기자 jran@hankyung.com
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