서비스센터 40곳으로 늘려
2018년 수입차시장 1위 목표
[ 정인설 기자 ]
“고객이 서비스를 받기 위해 기다리는 시간을 현재의 절반으로 줄이겠다.”
토마스 쿨 폭스바겐코리아 사장(사진)은 인터뷰 내내 ‘서비스 개선’이라는 말을 반복했다. 수입차의 약점으로 지적돼온 사후서비스(AS)를 폭스바겐의 최대 강점으로 바꾸겠다는 의지를 보였다.
AS 개선의 구체적 방안으로 대기시간 단축을 약속했다. 쿨 사장은 “지금은 고객이 차 수리를 하기 위해 문의전화를 하면 그로부터 1~2주일 정도 걸리는데 이 기간을 1주일 안으로 줄이겠다”는 목표를 제시했다. 이를 위해 가장 먼저 정비센터를 확충하겠다고 했다. 쿨 사장은 “내년 말까지 28개인 서비스센터를 40개 이상으로 늘리겠다”며 “판금과 도장을 제외한 간단한 수리를 할 수 있는 다이렉트 서비스센터도 서울 근교에 6개 이상 세우겠다”고 말했다. 이어 “서비스센터 수도 중요하지만 그보다 실제 정비할 수 있는 워크베이 수가 더 중요하다”며 “워크베이 수 기준으로 폭스바겐은 이미 수입차 최고 수준을 유지하고 있지만 다른 업체와의 격차를 더욱 벌릴 것”이라고 강조했다.
서비스 질 개선도 빼놓지 않았다. 쿨 사장은 “정비 인력이 수리한 차량 수를 기준으로 수당을 지급하지 않고 고객이 느낀 서비스 질을 중심으로 정비 인력의 인센티브를 책정하는 시스템을 내년에 도입할 계획”이라며 “고객 서비스 향상에서 가장 중요한 역할을 하는 AS 담당자들에게 자부심을 심어줄 수 있도록 노력할 것”이라고 했다. 나아가 최고의 수입차 브랜드로 발돋움하겠다는 계획도 밝혔다. 그는 “가격 대비 가치 측면에서 최고의 브랜드로 성장하는 게 1차 목표”라며 “이 목표를 이루면 2018년 수입차 시장에서 1등 할 수 있을 것”이라고 전망했다. 올 들어 지난달까지 폭스바겐은 수입차 시장에서 15.5%의 점유율로 BMW와 벤츠에 이어 3위를 달리고 있다.
쿨 사장은 내년 시장 상황도 밝게 봤다. 경쟁력 있는 신차가 줄줄이 대기하고 있어서다. 그는 “12월에 내놓은 제타를 내년 주력 판매모델로 만들고 다음달엔 스포츠유틸리티차량(SUV)인 신형 투아렉을 내놓을 것”이라고 말했다.
쿨 사장이 가장 기다리고 있는 신차는 따로 있다. 그는 “많은 소비자가 기대하고 있는 8세대 신형 파사트는 내년 말 선보일 것”이라며 “한국 시장에서 큰 인기를 끌 것”으로 예상했다. 유럽에 비해 한국 시장에 늦게 선보이는 것은 인증 때문이라고 설명했다. 쿨 사장은 “한국에서 자동차를 팔려면 많은 인증 절차를 거쳐야 한다”며 “고객을 보호하기 위해 까다로운 규제를 두는 것은 고객에게도 매우 좋은 것”이라며 한국의 자동차 인증 제도를 긍정적으로 해석했다.
내년에는 올해의 시행 착오를 반복하지 않겠다는 뜻도 밝혔다. 그는 “올해엔 모델 교체 주기를 앞둔 차량을 많이 확보하지 못해 손해를 봤다”며 “수요 예측을 잘못해 올해에만 2000~3000대를 못 팔았다”고 아쉬워했다. 폴로와 제타, 투아렉 등을 대표적인 예로 꼽았다. 폭스바겐은 폴로 물량을 충분히 확보하지 못해 올해 1년 중 6개월만 폴로를 팔았다. 같은 이유로 제타는 8개월, 투아렉은 10개월만 판매했다. 이런 여파로 폭스바겐의 지난달 판매량은 작년 11월보다 3.5% 줄어든 2727대였다. 같은 기간 수입차 전체 판매량은 22.4% 늘었다.
쿨 사장은 “내년에는 수요예측도 제대로 하고 기존 인기 차량의 가지치기 모델을 들여와 소비자가 다양한 선택을 할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
정인설 기자 surisuri@hankyung.com
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