전문가들 "AS로 '충성고객' 잡아야 살아남아" 지적
[ 김근희 기자 ] "내년에 900억 원 이상을 투자해 서비스센터 16곳을 더 만들 계획이다" (아우디코리아 관계자)
"현재 64곳인 서비스센터를 내년까지 77곳으로 확충하겠다. 현재 930개인 워크베이(작업공간)도 1116개로 늘리겠다." (BMW코리아 관계자)
수입차 업체들이 애프터서비스(AS) 강화에 속도를 올리고 있다. BMW, 아우디, 벤츠 등 수입차 상위 브랜드는 일제히 서비스센터 수를 내년까지 10곳 이상 늘린다는 목표다. 수입차 누적 100만 대 시대에 맞게 서비스를 강화해 고객 만족도를 높인다는 전략이다. 내년 수입차 업계의 성장 전망은 서비스에 달려있다는 관측도 나온다.
4일 관련 업계에 따르면 아우디코리아는 내년 말까지 900억 원을 투자해 서비스센터를 40곳으로 늘릴 계획이다. 아우디의 서비스센터는 24곳. 워크베이 수도 확충한다. 현재 305개인 워크베이는 469개로 늘린다. 하루에 수리할 수 있는 차량 수가 더 늘어나는 것.
아우디 관계자는 "고객들의 요구에 따라 AS를 확충하기로 했다" 며 "서울 강서와 부산 대전 포항 춘천 등에 서비스센터를 추가할 예정"이라고 밝혔다.
BMW는 단순히 덩치만 불리는 것이 아니라 서비스 질까지 높이겠다는 계획이다. 인천 영종도 BMW 드라이빙센터에 있는 트레이닝 아카데미를 통해 정비사들에게 체계적인 정비 교육 프로그램을 제공한다는 것. 올해 1485명인 전문 정비 인력을 내년에는 1900명, 2016년에는 2280명으로 늘리기로 했다.
벤츠 역시 서비스 인력 개발에 박차를 가하고 있다. 벤츠 트레이닝 센터는 지난 9월 착공에 들어갔다. 벤츠는 내년 5월 완공을 목표로 경기도 용인시 기흥에 5274㎡ 규모의 트레이닝 센터를 짓는다. 경기도 화성에 있는 기존 트레이닝 센터의 약 3배에 달하는 크기다.
벤츠코리아 관계자는 "수입차 시장이 성장하면서 우수한 서비스 인력을 확보하는 것이 중요해졌다" 며 "트레이닝 센터를 통해 서비스 전문가를 양성할 것"이라고 설명했다.
벤츠는 지난 7월 총 520억 원을 투자해 경기도 안성시에 부품물류센터를 열었다. 내년에는 12곳의 서비스센터를 더 만들 예정이다.
수입차 업체가 AS에 총력을 기울이는 것은 수입차 시장이 그만큼 성장했기 때문이다. 단순 판매보다는 '충성고객'을 확보하는 것이 더 중요해졌다는 뜻이다. 또 비싼 수리비, 오래 걸리는 수리 시간 등 AS에 대한 고객들의 지속적인 불만도 한몫했다.
김필수 대림대 교수는 "AS를 제대로 시행하지 못하면 충성고객을 잃게 된다" 며 "서비스센터 건립은 2~3년 걸리는데 최근 수입차 판매가 급증하면서 AS 수요를 딜러들이 능동적으로 대처하지 못했다"고 지적했다.
수입차 업체들 스스로도 이러한 문제점을 인식하고 있다. 전응태 BMW 이사는 최근 "수입차 시장이 급속도로 커진 반면 AS는 이런 성장 속도를 따라가지 못하고 있다는 지적이 있는데, BMW는 살짝 늦은 감이 있지만 열심히 따라가고 있다"고 밝혔다.
앞으로 수입차 시장은 더 커질 전망이다. 한국수입차협회(KAIDA)에 따르면 올 1~11월까지 수입차 누적 판매대수는 17만9239대에 달한다. 연말까지 20만대에 육박할 것으로 예상된다. 협회는 내년에 21만5000대가 팔릴 것으로 전망했다.
이호근 대덕대 교수는 "국산차들의 성능이 점점 수입차와 비슷해지면서 차량 구매시 AS 등의 요소가 결정적 역할을 한다" 며 "AS를 개선하지 않는 이상 수입차 점유율이 계속 늘어나긴 쉽지 않다"고 내다봤다.
한경닷컴 김근희 기자 tkfcka7@hankyung.com
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