참가자들 테스트 현장 봤더니…고객 돌발질문에도 친절히 답해
[ 김근희 기자 ] "전체 수리비용이 비싸네요. 집 근처 정비소는 싸던데…" (현대차 고객)
"그렇게 느끼셨다니 죄송합니다. 저희는 현대자동차 정품(부품)만 이용하고 서비스센터에서 훈련 받은 기술자들이 차량을 정비합니다." (해외 서비스 어드바이저)
지난 15일 서울 동작구 대방동에 위치한 현대차 해외서비스기술센터. 고객의 갑작스러운 질문에도 캐나다에서 온 비카스 몬가 씨(남·41)는 당황하지 않고 친절히 답했다. 옆 자리에선 현대차 해외서비스기획팀 관계자들이 몬가 씨의 고객 응대 방식을 평가했다.
현대차는 14~17일 현대차 해외서비스기술센터와 송파구 잠실동 롯데호텔에서 '제2회 현대차 해외 서비스 어드바이저 챔피언십'을 열었다. 서비스 어드바이저는 서비스센터에서 기술요원 대신 고객에게 차량의 결함과 수리 등에 대한 정보를 제공하는 고객 상담요원이다.
이번 대회에는 지역별 예선을 거쳐 선발된 세계 43개국 우수 고객 상담요원 63명과 대회 참관인 등 110여명이 참석했다. 고객 상담요원들은 △고객 응대 기법 및 자동차 구조학 등에 대한 필기평가 △상황에 따른 고객 응대 롤플레이(역할극) △심층 인터뷰 등 총 3개 부문에서 경쟁했다.이날 치러진 시험은 심층 인터뷰와 고객응대 롤플레이였다. 차량 점검 결과가 나온 상태에서 고객을 응대하는 상황 연출을 평가하는 실전 테스트였다. 채점 항목은 음료 권유부터 상담 후 대기실 안내까지 꼼꼼하게 짰다. 롤플레이에서 고객들은 "정비 가격이 비싸다", "내 차 실주행 연비는 나쁘다" 등 돌발 질문을 던졌다.
시험을 마친 몬가 씨는 "시험은 잘 본 것 같다" 며 "캐나다에서 늘 해오던 일이기 때문에 그리 어렵지 않았다"고 소감을 밝혔다.
참가자들 중에는 시험이 끝나고 적극적으로 자기 소개를 하는 이들도 있었다.
이스라엘에서 온 페리 바요 씨(38?여)는 심사위원들에게 "남편은 현대차 서비스센터를 운영하고 있다"며 현대차와의 인연을 강조했다. 그는 "2003년부터 관련 업계에서 일하다 현대차 서비스센터에서 일하고 싶어 4년 전에 자리를 옮겼다"고 밝혔다. 그의 말에 한 심사위원은 "이스라엘 시장에서 현대차가 1위를 하는 것도 바요 씨 같은 사람들이 노력한 덕분"이라며 칭찬했다.
바요 씨는 "이스라엘 내에서 현대차는 무척 인기가 좋다" 며 "현대차 로그가 찍힌 유니폼을 입고 거리에 나가면 사람들이 종종 현대차에서 일하냐고 물어볼 정도"라고 소개했다.
스페인에서 온 참가자 베르타 가르시아 씨(37?여)는 "스페인에서 콘테스트를 거쳐 이 대회에 나오게 됐다" 며 "초반에는 긴장했지만 점점 내 기량을 펼칠 수 있었다"고 말했다.
현대차는 이번 대회를 위해 1년 전부터 전세계 1만7000여 명의 고객 상담요원을 대상으로 예선을 치렀다. 올 초 결정된 각국의 선발자들은 해당 국가에서 이번 대회를 대비해 교육을 받았다. 최종 우승자는 5000달러의 상금을 받는다.
현대차는 고객 상담요원들의 고객 응대 능력을 중점적으로 평가하기 위해 롤플레이의 비중을 전체 평가의 50%로 뒀다. 필기와 인터뷰는 각각 30%, 20%의 비중을 차지했다.
현대차 관계자는 "차 10대 중 8대가 해외에서 팔리는 상황에서 해외 고객들의 만족도를 높이고자 대회를 준비했다" 며 "고객들과 가장 밀접하게 맞닿아 있는 서비스 부문을 향상시키고 정보를 교류해 내부 만족도를 높이려 했다"고 설명했다.
한경닷컴 김근희 기자 tkfcka7@hankyung.com
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