82개 산업 KCSI 지수 상승…삼성, 17개 부문 1위·현대차, 21년째 1위
[ 양준영 기자 ]
국내 기업 제품 및 서비스에 대한 고객만족도가 8년 연속 상승한 것으로 나타났다. 경기 침체에도 불구 고객만족을 위한 기업들의 노력이 소비자들로부터 좋은 평가를 받은 것이다. 특히 TV, 냉장고, 승용차 등 글로벌 시장에서도 인정받는 가전 및 자동차 산업의 만족도가 높았다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 6일 109개 산업, 349개 기업을 대상으로 제23차 한국산업의 고객만족도(KCSI)를 조사한 결과 이같이 나타났다고 발표했다.고객만족도 8년 연속 상승
올해 KCSI는 지난해보다 1.7점 높아진 73.4점을 기록, 2006년 이후 8년 연속 상승세를 유지했다. 산업별로는 제조업이 77.8점으로 지난해 대비 2.7점 상승했으며, 서비스업(공공서비스 포함)도 71.3점으로 상승세(1.2점)를 유지했다. 전체 109개 산업 중 75%에 달하는 82개 산업에서 지난해보다 KCSI 지수가 높아진 반면 23개 산업은 고객만족도가 하락한 것으로 나타났다. 제조업은 48개(신규 2개 제외) 산업 중 35개 산업에서, 서비스업은 58개(신규 1개 제외) 산업 중 47개에서 지난해보다 만족도가 상승했다.
가전 승용차 내구재 산업 만족도 높아
제조업 중 삼성전자와 현대자동차가 주도하는 내구재 산업의 고객만족도 상승세가 큰 것으로 나타났다. TV(88.3점), 냉장고(88.0점), 일반승용차(84.1점) 등의 만족도 점수가 가장 높았다. 가정용정수기(4.6점 상승), 개인용컴퓨터(3.9점 상승) 등의 산업이 지난해 대비 상승폭이 컸다. 인터넷과 스마트폰을 중심으로 한 정보기술 산업에 대한 관심이 커진 가운데 시내·시외전화, 인터넷서점, 검색포털사이트, 국제전화 등 통신 관련 산업에서도 만족도가 큰 폭으로 상승했다. 편의점, 가전제품전문점, 주유소 도·소매 유통업과 패밀리레스토랑, 제과·제빵점 등 외식 관련 서비스업 만족도도 상승세를 보였다. 공공분야에서는 ‘치안(5.0점 상승)’, ‘등기(4.9점 상승)’ 부문의 만족도가 상승세를 이끌었다. 반면 ‘교육(5.7점 하락)’, ‘철도(3.5점 하락)’ 분야는 지난해 대비 하락해 국민 체감 만족도를 높이기 위한 강도 높은 혁신 활동이 요구됐다.
삼성 17개 산업분야 1위
주요 그룹의 올해 KCSI 1위 현황을 분석한 결과 삼성이 총 19개 조사 대상 산업 중 전자(8개), 금융(4개), 유통 및 기타 산업(5개) 등 17개 산업에 걸쳐 1위를 석권하며 우수한 성과를 나타냈다. 현대차는 일반승용차 부문에서 21년 연속 1위라는 위업을 달성했다. 롯데는 1위 산업를 차지한 분야가 지난해 6개 산업에서 올해 9개 산업으로 크게 늘었다.
SK는 9개 대상 산업 중 이동전화, 인터넷TV(IPTV), 오픈마켓, 주유소, 도시가스 등 5개 산업에서 1위를 차지했다. KT는 지난해에 이어 국제전화, 시내·시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷 등 4개 산업에서 1위를 달성했다.
금호아시아나(승용차타이어, 고속버스, 저비용항공, 항공), 현대자동차(일반승용차,RV승용차,경형승용차), CJ(세탁세제, 주방세제, 택배), LG(섬유유연제, 여성용기초화장품)등도 복수 분야에서 1위를 기록했다.
15개 산업에서 1위 기업 교체
조사 결과 모두 15개 산업에서 1위 기업이 바뀌었다. 소비재에서 과자(롯데제과), 맥주(하이트진로), 샴푸(애경), 여성용기초화장품(LG생활건강), 치약(애경), 아웃도어의류(블랙야크) 등 6개 산업, 내구재에서 가정용보일러(경동나비엔) 1개 산업, 서비스업에서 대형슈퍼마켓(롯데슈퍼), 치킨프랜차이즈(교촌치킨), 패밀리레스토랑(아웃백스테이크하우스), 은행(신한은행), 체크카드(우리카드), 인터넷쇼핑몰(롯데닷컴), 스키장(보광휘닉스파크), 항공(아시아나항공) 등 8개 산업에서 1위 기업이 변경된 것으로 나타났다. 이상윤 한국능률협회컨설팅 팀장은 “국내 기업들이 글로벌 경쟁에 적응하면서 품질, 마케팅, 유통 등 각 분야에서 세계적 수준에 도달하고 있다”며 “고객만족도가 8년 연속 상승한 것은 경쟁상황에서 생존하려는 기업들의 다양한 노력이 고객들로부터 좋은 평가를 받은 데 따른 것”이라고 말했다.
양준영 기자 tetrius@hankyung.com
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