대상은 ‘품질 최우선주의’를 회사의 중점 추진 과제로 삼고 있다. 고객 만족을 위해선 품질을 높여야 한다는 판단에서다.
대상의 품질 최우선주의는 크게 사전 품질 보증체계, 위기 관리체계, 신속 고객 대응체계로 구분된다. 사전 품질 보증체계는 신제품과 리뉴얼 제품 안전 게이트 확대, 유해물질 모니터링 강화, 클레임 제어장치 투자, 협력업체 평가관리 강화, 제품 기준규격 강화, 전사 HACCP(위해요소중점관리기준) 지정 확대, 종업원 품질 마인드 향상, 클레임 원인 귀책규명 강화 등 식품 안전과 관련된 내용이다.
대상은 이 체계를 확립하기 위해 2002년 설립한 식품안전센터를 중심으로 식품 안전성 확보에 주력하고 있다. 식품안전센터는 식품안전 분야의 국제공인시험기관(KOLAS) 인증을 받고 조직과 장비를 확대하는 등 영역을 넓혀가고 있다. 공장별로 엑스레이 검출기 등 이물제어 및 검출 장비 설치를 완료했고 ‘클레임 실명제’를 도입해 안전 문제가 발생했을 때 철저한 원인 조사를 하고 있다. 클레임 실명제는 해당 업무의 원인 제공자를 밝혀 주인의식을 갖게 하는 제도로 업무를 우수하게 처리했을 경우에는 이물선별포상제, 우수사원포상제 등을 적용해 포상한다.
식품안전센터는 매년 석사급 이상 인력을 충원하고 있다. 현재 센터장을 주축으로 신제품 및 리뉴얼 제품에 대한 품질보증업무를 전담하는 전문평가원 3명, 국내외 위해 이슈 사항에 대한 기획점검을 담당하는 품질책임자 3명과 시험 분석기술 평가에 대한 기술책임자 5명 및 전문 분석원 12명이 센터에서 일하고 있다.
위기관리체계는 위해 정보 모니터링 강화, 원료 및 표시 데이터베이스 구축을 통한 신속대응 등이다. 신속 고객 대응체계는 고객 클레임 처리 시간단축 및 클레임 제기 고객 이력관리를 통한 통합 고객 서비스 강화를 말한다.
대상은 이 세 가지 관리 체계를 적극적으로 가동한 결과 무결점 수준으로 회사를 운영하는 성과를 거뒀다고 밝혔다. 신제품 안전 게이트 실행률, 클레임 실명화율, 품질 인증 확대율, 치명 이물 감소율, 이물 검출 개선율 등을 크게 높였다고 회사 측은 전했다. 대상은 이와 같은 품질 지표를 담당부서의 성과지표로 삼고 있다. 매월 열리는 경영혁신회의를 통해 보고받는다.
지난해에는 공정거래위원회 주최로 서울 코엑스에서 개최된 ‘제18회 소비자의 날’ 행사에서 소비자중심경영(CCM) 인증 대통령 표창을 수상했다. 임직원에게 소비자불만 사전 예방과 신속한 대응의 중요성을 인식시키고 소비자중심경영의 실행지침을 만드는 등 소비자 만족을 위해 노력한 공로를 인정받아 수상한 것이라고 회사 측은 설명했다.
강진규 기자 josep@hankyung.com
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