[ 이미아 기자 ]
현대·기아자동차, 한화생명, 삼성디지털프라자 등이 고객서비스가 가장 우수한 것으로 나타났다.
한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 이 같은 내용의 ‘2014년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사 결과를 7일 발표했다. 신한은행과 롯데백화점, 삼성전자서비스 등도 업종별 1위에 올랐다.올해로 5회째를 맞은 KSQI는 한국 산업의 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다. 특히 KSQI 고객접점 부문은 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.
올해 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 0.2점 하락한 90.3점이었다. 27개 조사 대상 산업 중 14개 산업이 평균 이상의 점수를 받았다. 업종별로는 수입자동차판매점(96점)과 국산자동차판매점(95점), 전자제품전문점(95점), 생명보험(95점), 휴대전화AS(95점), 가전AS(95점) 등 6개 부문이 95점 이상의 높은 점수를 받았다. 반면 주유소(80점)와 고속버스터미널(80점)은 가장 점수가 낮았다.
올해 27개 산업, 113개 기업 및 기관의 서비스 품질을 조사한 결과 공동 1위를 포함한 총 38개 기업 및 기관이 산업별 1위를 차지했다. 한화생명(생명보험), 롯데마트(대형마트), GS수퍼마켓(대형수퍼마켓), 신세계백화점(백화점), 삼성디지털프라자(전자제품 전문점), 금호터미널(유·스퀘어 광주, 고속버스터미널)은 2010년 첫 조사부터 매년 1위를 차지해 5년 연속 1위 기업으로 뽑혔다.
올해는 총 27개 산업 부문 중 14개 부문에서 1위에 변동이 있었다. 자동차AS 부문의 기아자동차(Auto-Q), 알리안츠생명(생명보험), 홈플러스(대형마트), BMW코리아(수입자동차 판매점), SK에너지(주유소), 커피빈코리아(커피전문점) 등이 해당 산업에서 올해 첫 1위 자리에 올랐다. 또 신한은행과 SRS코리아(KFC) 등은 지난해 공동 1위에서 올해 단독 1위로 선정됐다.
아울러 올해는 화장품전문점과 신발전문점 산업이 신규 조사 대상에 포함됐다. 화장품전문점 부문에서는 이니스프리가, 신발전문점 부문에선 금강제화(레스모아)가 해당 부문 1위 기업으로 뽑혔다.
공동 1위는 10개 산업 부문에서 나왔다. 금융권에서는 삼성생명과 알리안츠생명, 한화생명이 생명보험 부문 공동 1위를 차지했다. 롯데마트와 홈플러스는 대형마트 부문 1위로 선정됐다. 대형수퍼마켓 부문에선 롯데슈퍼와 GS수퍼마켓이 지난해에 이어 2년째 공동 1위 자리를 지켰다. 백화점 부문에선 롯데백화점과 신세계백화점이, 편의점 부문에선 BGF리테일(CU)과 GS리테일(GS25)이 공동 1위를 차지했다. 국산자동차판매점 부문에서는 현대자동차와 한국GM이, 자동차AS 부문에선 현대자동차(블루핸즈)와 기아자동차(Auto-Q)가 나란히 공동 1위에 올랐다. 이동전화 부문에선 LG유플러스와 SK텔레콤이 공동 1위였다. 시청 부문에서는 대전광역시청과 부산광역시청이, 고속버스터미널 부문에선 금호터미널(유·스퀘어 광주)과 대전복합터미널이 각각 공동 1위에 올랐다.
이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “고객 충성도를 높이려면 서비스와 관련된 고객의 긍정적인 경험의 기억을 계속 늘리도록 노력해야 한다”며 “고객 경험 관리를 최우선하는 조직문화를 만들고, 서비스 표준화뿐만 아니라 고객 경험의 체계적 관리도 필요하다”고 조언했다.
■ 서비스 품질에 대한 고객 체감지수 평가
KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 과정에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 서비스 평가단이 평가해 지수화한 것이다.
KSQI 조사는 2004년부터 대표적 비대면 채널인 ‘콜센터 부문’의 서비스 품질을 평가해왔다. 또 2010년부터는 고객센터와 지점, 매장 등 고객과 직접 대면하며 서비스가 전달되는 ‘고객접점 부문’으로 조사영역을 확대했다. 기존의 고객만족도 조사가 ‘상품’ ‘서비스’ ‘이미지’ 등을 종합적으로 반영한 평가인 반면 KSQI는 ‘상품’과 ‘이미지’에 대한 요소를 배제하고 기업이 제공하고자 하는 가치가 고객접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정한 지수라는 점에서 차별화된다.
이번 조사는 지난해 8월부터 올해 5월까지 진행됐다. KSQI는 전문평가단이 고객을 직접 대면하는 고객센터, 지점, 유통업체 등 27개 산업, 113개 기업 및 기관을 대상으로 총 7179회의 모니터링을 거쳐 조사했다. 평가단은 기업 서비스 모니터링 경력이 있으면서 객관적 평가에 대한 자격과 자질에 대한 테스트에 합격한 뒤 전문교육을 이수한 자로 구성했다. 또 평가 후 오류데이터에 대한 철저한 검증 과정을 거쳐 신뢰도를 높였다.
평가는 서비스 제공 단계를 크게 △비포 서비스(before service·서비스 제공전 단계) △온 서비스(on service·직접 서비스가 이뤄지는 단계) △애프터 서비스(after service·서비스 종료 이후 단계)로 나누어 진행했다. 각 단계에서 제공해야 할 서비스 이행 여부에 초점을 맞춰 총 11개 항목을 평가했다. 비포 서비스 단계에서는 시설환경 관리, 종업원의 맞이인사, 복장 및 용모 등을 평가했다.
온 서비스 단계에서는 종업원의 말투·어감·호칭, 경청태도, 친절성, 적극성, 업무지식, 설명능력, 고객배려 등을 평가했다. 애프터 서비스 단계에서는 종업원의 배웅인사를 평가해 지수화했다.
이미아 기자 mia@hankyung.com
[한경스타워즈] 증권사를 대표하는 상위권 수익률의 합이 110%돌파!! 그 비결은?
[한경닷컴 스탁론] 최저금리 3.5% 대출기간 6개월 금리 이벤트!
[한경컨센서스] 국내 증권사의 리포트를 한 곳에서 확인
